Estrategias de recuperación que funcionan

La deserción (también conocida como deserción de clientes) siempre ha sido una realidad para cualquier negocio, y en esta era de gratificación instantánea y opciones aparentemente interminables, la retención de clientes se ha vuelto aún más importante para el éxito de un negocio.

El punto cardinal aquí es que es 50% más fácil vender a un cliente existente que nutrir y convertir uno nuevo. Además, existen costos asociados con la adquisición de un nuevo cliente vs. para mantener el existente. Sin embargo, tenga en cuenta que incluso si se pierde un cliente, ya se ha comprometido con su marca. Por lo tanto, ya existe una relación entre el ahora anterior y el cliente y para, pero por alguna razón, esta relación ha terminado.

¡Pero no todo está perdido!

No olvide que ya ha realizado el trabajo básico con este cliente. Lo que necesita entender ahora es qué es lo que hizo que la relación con el cliente se hundiera y luego resolviera el problema. Esto se hace resolviendo los problemas y recordando al cliente qué lo atrajo a su marca en primer lugar.

Por supuesto, aquí estamos hablando de la relación transaccional, pero los principios básicos de la psicología humana todavía se aplican. Las relaciones siempre crecerán y decaerán, especialmente las comerciales. Pero a menos que haya hecho algo realmente malo, existe una gran posibilidad de que si obtiene el tono correcto de su enfoque, pueda recuperar al cliente vacilante.

Todas las estrategias de recuperación exitosas necesitan que usted realice un trabajo básico

La personalización es la clave: ponga sus datos a trabajar.

Siempre es mejor prevenir que curar, por lo que su primer paso es aislar el momento en que el cliente comienza a flaquear. Esto variará según su naturaleza de un producto a otro: un comprador de adornos navideños tendrá, por supuesto, períodos más largos de inactividad que uno que compra cosméticos, ropa o productos similares.

Cuando se produce este momento en el cliente individual, se puede analizar una amplia gama de factores, como una disminución en la tasa de apertura, cambios en los hábitos y la frecuencia del navegador, tasas de clics más bajas o compras habitualmente frecuentes o regulares, que desaparece o cesa por completo.

Con esta información disponible, podrá restablecer la comunicación con el cliente y hacerlo a un nivel muy individual. Recuerde la personalización, ya que será una conversación uno a uno para obtener el mejor resultado posible. Tendrá la oportunidad de recuperar al cliente mientras lo anima a compartir por qué ha disminuido su interés en sus productos o servicios.

Volver a atraer al cliente siempre será el resultado más deseable. Sin embargo, también es muy valioso lograr que el cliente diga por qué perdió interés en usted, tanto con el cliente específico en mente, como también porque puede usar la información para adaptar su oferta a ellos, recuperarlos y, por lo tanto, obtenga oportunidades para mejorar su estrategia de marketing en general.

Aquí, sin embargo, es importante recordar; siempre que sea posible, naturalmente tiene sentido comercial retener al cliente, pero también debe aprender cuándo es el momento de terminar la conversación o la relación con el cliente, y hacerlo de manera elegante. Todos queremos saber por qué alguien ha perdido interés en nuestra marca, pero no importa lo que hagamos, no parece que los estemos persiguiendo por esta información. En todo momento, solo alejará al cliente aún más de nosotros y hará que sea prácticamente imposible recuperar al cliente.

Algunas personas simplemente no pueden recuperarlas, y eso también está bien.

Reconocer que todos somos individuos

Uno de los mayores desafíos para recuperar clientes es que no hay dos clientes idénticos. Y sus razones para dejar de ser cliente contigo tampoco serán las mismas. Puede ser que hayan encontrado un mejor trato en otro lugar, que su necesidad actual de su producto o servicio haya caducado, que hayan experimentado un problema técnico con su producto o con su tienda web, que su nivel de servicio los haya decepcionado o un combinación de estos y / o una miríada de otros problemas.

Su estrategia de recuperación debe reflejar esta diversidad. Bien hecho, no solo será una manera rentable de hacer crecer su negocio, sino que también será una excelente manera de convertir a su cliente perdido en un defensor comprometido y cálido de su marca.

1. Datos, datos, datos …

Eres el timonel de tus propios datos. Haga que funcionen para usted entendiendo cuándo es probable que abandone el mayor porcentaje de sus clientes y utilice esta información como un disparador para entregar un mensaje atractivo y atractivo en el momento justo para abordar este abandono.

Su estrategia de recuperación puede (y más bien debería ) involucrar una serie de canales, incluido el correo electrónico, las notificaciones push de aplicaciones u otros servicios que proporciona, y sus otros canales digitales, como Facebook o LinkedIn. Utilice, por ejemplo, la capacidad de cargar una lista de direcciones de correo electrónico de personas relevantes en sus perfiles sociales y orientarlos con anuncios relevantes. Desde MarketingPlatform es, por ejemplo, es posible hacerlo directamente desde la plataforma y en los perfiles sociales que posee. Sin embargo, los estudios han demostrado que la comunicación por correo electrónico suele ser la más eficaz para este propósito.

2. “¿Cuál es el problema y cómo podemos ayudar?”

Tómese el tiempo para comprender por qué un cliente se ha retirado y piense si es posible lograr que un cliente complete un cuestionario que profundice en estas preguntas.

Un buen ejemplo de esto proviene de Basecamp, la empresa de software de gestión de proyectos que, con un enfoque elegantemente simple en el último correo electrónico a un cliente perdido, intenta descubrir tres elementos importantes en un mensaje:

• Encuesta al cliente: descubra qué podrían hacer mejor
• Un recordatorio de lo que ofrecen (y, por lo tanto, quizás la razón por la que el cliente realmente se convirtió en cliente en su momento)
• Una simple llamada a la acción que anima al cliente a visitar su cuenta una vez más.

Este último es particularmente efectivo ya que permite a la empresa continuar la conversación de recuperación en su propia propiedad digital. Un factor que es muy importante cuando se intenta recuperar a un cliente perdido, ya que le da la oportunidad de demostrar una vez más lo bueno que es su producto.

Figura 1: Campaña de recuperación de Basecamp

3. Recuerde al cliente los beneficios que ofrece

No es seguro que haya perdido un cliente debido a un problema con sus servicios, pero tal vez porque su enfoque ha estado en otra parte. También podría ser que estén buscando otros servicios competidores. En cualquier caso, puede demostrar el valor que les ha proporcionado durante su relación con el cliente. Recuérdeles cuidadosamente cómo se pueden haber beneficiado de su producto, especialmente si se trata de una relación a largo plazo.

Figura 2: Ejemplo de correo electrónico recuperable de Unbounce

El ejemplo anterior de Unbounce es un buen ejemplo de cómo presionar al cliente para que vuelva a ingresar a la marca, aunque tomado de una relación más corta con el cliente. Refiriéndose a la duración de la relación, también reconoce la importancia del cliente para la marca y el papel importante que juega para ayudar a mejorar la oferta de la marca. Una vez más, lleva al usuario a la propiedad digital de la marca para continuar la conversación de recuperación.

4. “Te extrañamos” vs. “Te lo estas perdiendo”

Una u otra marca nos ha dicho a todos que nos “extrañan”. No es una mala técnica para usar en sí misma, pero es un poco “de la vieja escuela” y, francamente, un poco usada en exceso.

Haz otra cosa. En lugar de centrarse en sus necesidades como marca, céntrese en las necesidades del cliente como persona. Reconozca sus necesidades como cliente y cómo les responde específicamente.

Para hacer esto, familiarícese con la mentalidad de su cliente y analice por qué se han retirado (recuerde nuevamente el punto 1 con datos, datos, datos …). Luego, considere cómo su producto o servicio los ayuda y qué beneficio pueden obtener de usted que pueden haber olvidado o perdido el enfoque. Luego, reformule lo que usted, como marca, debe hacer para recuperarlos. Básicamente, debe hacer un esfuerzo para comprender el viaje de su cliente y por qué y cómo toman decisiones, p. si volver a comprarle.

Una vez hecho esto, te da la oportunidad de replicar el valor o la exclusividad de la información, los servicios u ofertas que brindas, como muestran elegantemente los siguientes ejemplos de Dollar Shave Club y Boden:

Figura 3: Correo electrónico de recuperación de Dollar Shave Club

American Lowe’s opta por abordarlo de una manera ligeramente diferente al informar a los clientes de lo que pueden haberse perdido sin participar en la marca:

La guinda del pastel aquí es que lo hacen de una manera ligeramente humorística que refleja el valor fundamental de ofrecer productos para el hogar.

Sin embargo, uno debe tener un poco de precaución con este ejemplo: aunque el diseño del correo electrónico puede parecer muy atractivo, vale la pena asegurarse de que su diseño no degrade el botón de CTA. Como puede ver, el botón “aprender más” no es lo que usted pone. más notado en el correo electrónico.

Al igual que con todo lo demás, se trata de buscar el equilibrio y la voluntad de probar y experimentar para terminar con la mejor forma para la campaña óptima de recuperación.

5: Premia su lealtad

Sus datos le muestran exactamente qué tan comprometido ha estado un cliente perdido en el pasado. A pesar de que últimamente pueden haber estado menos involucrados, demuéstrales que significan algo para ti.

Un anuncio de cumpleaños con una oferta exclusiva realmente valiosa y relevante es un excelente lugar para comenzar, al igual que un correo electrónico felicitándolos por algo tan banal como el aniversario de su primera compra, combinado con un código promocional que reconoce su historial de compras. Sí, has perdido al cliente como tal, pero era era un cliente habitual, por lo que no está de más premiar esta antigua fidelidad. Configúralo como parte del tuyo flujos de automatización de marketing, para asegurarse de que sea algo que se ejecute de forma completamente automática.

También recuerda que es seis veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que vale la pena hacer “un esfuerzo adicional” por los clientes existentes.

El saludo de cumpleaños anterior de Cusp de Neiman Marcus, la tienda departamental de lujo estadounidense, es un ejemplo de cómo llamar la atención del cliente con un correo electrónico colorido, mientras lo atrae con un descuento del 25% en reconocimiento de su “gran día”.

6. Descuento en cantidad o descuento en porcentaje

Cuando hablamos de campañas de ofertas y descuentos, vale la pena ver qué ofertas funcionan mejor como parte de una estrategia de recuperación.

Marketing Land ha realizado una encuesta de las ofertas incluidas en las promociones de recuperación y descubrió que aquellos que ofrecían dinero en lugar de descuentos porcentuales tendían a tener un mejor rendimiento.

El punto principal aquí es que los descuentos con dinero real se comportaron dos veces más que los que ofrecían un porcentaje de descuento. La ironía de esto es que el porcentaje de descuento puede terminar siendo más alto en valor que un descuento en dólares.

7. “It’s not you, it’s me”

Como último intento de reconquistar al cliente, haz un esfuerzo real. Asegúrese de que dé en el clavo. Usar el humor, la sumisión y la honestidad pueden ser algunas de las cosas que devuelven la vida al cliente. Especialmente si utiliza un llamado a la acción atractivo y divertido.

Y si no funciona, al menos dejas una buena impresión como última.

Mira estos dos ejemplos de Free People

y Bonobos para ver como lo hacen

Una cosa a tener en cuenta con este último correo electrónico es que, si bien puede tener un poco de dificultad para “golpear al cliente” y, por lo tanto, perderlo por completo, en realidad es muy beneficioso para la salud general de su lista de correo.

Borrar los contactos no comprometidos en sus listas significa que desea una lista mucho más activa que le brinde un valor mucho mayor a los datos que recopila de ella. De hecho, una gran cantidad de personas no involucradas definitivamente puede tener un impacto negativo en su desempeño. Recuerde: su éxito no proviene de tener una gran lista de contactos. Su éxito se basa en lo que hacen los miembros de sus listas de contactos como resultado de su comunicación con ellos.

En última instancia, una conversación requiere al menos dos partes comprometidas. Por lo tanto, es mejor eliminar de la lista a las personas que nunca comprarán o participarán en su marca.

8. ¿Cuándo es suficiente, suficiente?

Cualquiera que sea la combinación de las estrategias anteriores que elija utilizar en su campaña de recuperación, lo más importante es saber cuándo dejar de presionar y tratar de recuperar al cliente.

Dependiendo del tiempo que un cliente haya estado en hola, el límite debería ser dos o tres mensajes bien diseñados y adaptados al caso específico. Una estrategia típica puede consistir en un correo electrónico de “oferta”, un mensaje de seguimiento de “esto es lo que te falta” y luego un correo electrónico de “Lamentamos perderlo”.

Si envía más que eso, es demasiado y en su lugar está fumando correo basura.

Con cualquier estrategia de recuperación, es importante recordar que las posibilidades de éxito pueden ser muy limitadas. La encuesta de Marketing Land mencionada anteriormente muestra que solo el 12% de los correos electrónicos enviados como parte de una campaña de recuperación se abren.

Y si un cliente ya está perdido, lo último que le quieres dar es una razón para quejarse de ti con todos los que estén dispuestos a escuchar. Todos hemos escuchado las historias de pesadilla de interminables llamadas telefónicas no solicitadas de un equipo de ventas sordo. Si envía demasiados mensajes como parte de su estrategia de recuperación, corre el riesgo de que su marca sufra el mismo destino.

No seas la marca que no sabe parar a tiempo.

Sea el que sepa cuándo inclinarse con gracia y retirarse.

La humildad y el buen humor pueden ser lo que finalmente recupere al cliente perdido.