¿Realmente necesito crear un club de clientes?

En principio, no.

Pero a menos que haya encontrado una fórmula mágica, tenga un producto o servicio completamente único y una base de clientes que sea muy leal, la simple realidad comercial para la gran mayoría de las empresas es que la competencia es feroz, independientemente del tamaño de la empresa.

Al mismo tiempo, puede ser peligroso pensar que tiene poca o ninguna competencia, y podría ser una receta para el desastre. Porque, tarde o temprano, alguien comenzará con lo que haces, y si tienen más éxito, o son más hábiles que tú o han tenido la oportunidad de negociar mejores acuerdos en casa, de repente puedes meterte en serios problemas.

¿Quizás ya tiene una serie de estrategias bien pensadas y vinculadas en su empresa para ayudar a abordar esta eventualidad?

Si su respuesta a lo que debería haber sido una pregunta retórica “no es cierta”, tan pronto como termine de leer este artículo, lea nuestro artículo sobre estrategia de marketing online. Es absolutamente crucial para su éxito que obtenga el control de su estrategia. De lo contrario, correrás como un pollo sin cabeza.

Por lo tanto, supongamos ahora que tiene el control de su estrategia para estar lo más bien equipado y lo más resistente posible a otras empresas de la competencia.

Ahora es el momento de echar un vistazo a la sección del club de clientes.

De hecho, ya tienes un club de clientes

Sí … ¡realmente lo tienes! 

Quizás no sea un club de clientes tan oficial, y quizás no en una forma estrictamente definida. Puede que no tenga su propio equipo de marketing detrás o su propio logotipo o marca en su empresa.

Pero está ahí.

Solo mire a todos los clientes recurrentes que utilizan con entusiasmo su contenido reflexivo en sus puntos de contacto digitales. Todas estas personas que participan activamente en sus campañas, abren sus correos electrónicos, responden a sus mensajes de texto, hacen clic en sus ofertas, sus cuestionarios y concursos, su contenido de video, su blog, sus descargas, su catálogo de productos.

Todas estas personas se están convirtiendo.

Una y otra vez.

Son tu club de clientes.

Y si aún no ha creado un club de clientes para ellos, puede que sea hora de que lo haga.

¿Pero cómo?

Lo básico detrás de un club de clientes

El club de clientes “no oficial” descrito anteriormente consta básicamente de dos tipos de clientes:

  • El cliente habitual

El cliente frecuente que elige de forma activa y constante sus productos y servicios sobre la competencia.

  • El cliente fiel

Estos son los embajadores de su marca. Es decir, van un paso más allá que los clientes habituales, recomendando activamente tu marca a sus amigos y familiares, otorgándote buenas calificaciones, compartiendo tu contenido, etc.

Son estos dos grupos de clientes los que están en el corazón del crecimiento de su negocio, y son estos dos grupos los que forman el núcleo de su club de clientes. La lealtad es crucial para su éxito continuo y una encuesta realizada por Small Business Trends concluye:

  • La probabilidad de venderle a un cliente existente está entre el 60-70%, mientras que para un cliente nuevo es solo del 5-20%
  • Es probable que el 80% de las ganancias futuras provengan del 20% de sus clientes existentes
  • El 65% de los ingresos de una empresa proviene de los clientes existentes
  • Los clientes habituales compran por al menos un 33% más que los nuevos clientes

Si sus datos muestran un patrón constante de clientes habituales y leales que visitan su tienda (si no tiene los datos disponibles, es posible que desee utilizar una herramienta de análisis como Google Analytics), sabe que ya está haciendo mucho de lo correcto para para crear lealtad. Si no, un club de clientes no es la respuesta. Un club de clientes por sí solo no resuelve los problemas que enfrenta. Primero debe averiguar qué debe hacer y qué se necesita para que su negocio vuele.

Un club de clientes es una herramienta brillante y, si se implementa bien, puede ayudar enormemente con sus resultados y su reputación. Pero en primer lugar, no es la solución si tienes un mal producto, un mal marketing o un mal servicio.

La base de un club de clientes exitoso

Un club de clientes es la extensión lógica de lo mejor de sus esfuerzos de marketing existentes. Podrá utilizarlo para optimizar aún más el compromiso con sus clientes más leales y para intentar llevar a sus clientes habituales a este nicho de fidelización.

Su club de clientes puede inspirarse en una paleta de diferentes ideas, según la naturaleza de su negocio y los productos o servicios que ofrece.

La forma de combinarlos para convertirlos en un club de clientes exitoso depende totalmente de usted y, al igual que con tantas otras cosas, probablemente habrá algo de “prueba y error”. Pero como dice el viejo refrán, “nada se atreve, nada gana”.

Hay muchas herramientas que puede utilizar para construir su club de clientes y asegurar que tenga una buena base, como:

  • Puntos Club 
  • Premios únicos del club de clientes
  • Cupones para el club de clientes
  • Invitaciones a lanzamientos exclusivos de colecciones, productos u otros
  • Noches de club de clientes o eventos en tiendas físicas o outlets
  • Acceso anticipado a nuevos productos 
  • Mercancía gratis
  • Productos hechos exclusivamente para los miembros del club de clientes 
  • Ofertas y regalos de cumpleaños 
  • Oportunidades / recompensas como embajador de marca 
  • Oportunidades con programas de afiliados 

Por supuesto, no es necesario que utilice todo lo anterior. Su negocio y sus recursos disponibles dictan qué es apropiado y qué se puede hacer. La lista no es definitiva ni exhaustiva; debe encontrar su propio giro y personalizarla para que su club de clientes se adapte perfectamente a sus miembros.

Siempre es importante tener en cuenta, y dejar muy claro a todos sus clientes potenciales y usuarios existentes, que su club de clientes no es solo su lista de contactos.

Es algo especial, algo único, algo que vale algo y algo codiciado. Como miembro del club de clientes, debes sentirte especial.

Desde un punto de vista práctico, la creación de un club de clientes es una herramienta de primera clase para recopilar datos de comportamiento y cualitativos para que pueda enriquecer y utilizar sus datos de forma aún más creativa. Así que desde esta perspectiva, vale la pena el tiempo.

Nunca olvide que es mucho más probable que los clientes leales y comprometidos brinden comentarios constructivos sobre lo que está haciendo bien y mal con sus productos y servicios y sus esfuerzos de ventas y marketing.

Ningún club de clientes es idéntico

Casi no hace falta decir que todos quieren su propia versión de un club de clientes, pero hay algunos parámetros muy básicos que siempre deben seguirse al introducir un club de clientes:

  • Plan tu club de clientes
  • Desarrolla tu club de clientes
  • Prueba tu club de clientes
  • Optimiza, facilita y mejora tu club de clientes

 

Planificación

Como ocurre con muchas otras cosas, tener un plan es la base del éxito. Por supuesto, este plan puede cambiar con el tiempo, de lo contrario sería extraño y el plan puede variar según las especificaciones de su empresa, pero debe incluir lo siguiente en su plan:

  • Establezca metas para su club de clientes: ¿Por qué quiere crear un club de clientes y qué debe cumplir?

Los beneficios que el club de clientes puede brindarle como empresa incluyen: 

  • Evita perder clientes frente a la competencia
  • Recuperaciones de clientes perdidos
  • Mejorar la rentabilidad de las compras de los clientes existentes
  • Recopilar datos para obtener más información y profundizar su comprensión de sus clientes en su conjunto
  • Mapee sus clientes clave: ¿Quiénes son sus mejores clientes? Ser cliente habitual no es necesariamente el mejor criterio. La frecuencia debe verse en el contexto de la rentabilidad. Utilice una solución CRM para ayudarlo a identificar quiénes son sus grupos de clientes más rentables y cómo, dónde y cuándo se comunica con ellos.
  • Me gusta / No me gusta: Tomarse el tiempo para comprender qué es lo que a sus clientes más leales les gusta y no les gusta de sus productos y servicios le permite crear beneficios verdaderamente significativos y relevantes.
  • ¿Qué tipo de club de clientes eres? Esto depende de su industria y refleja cómo desea que su club de clientes atraiga a sus clientes más leales. Pero las cosas a considerar serán si el club está abierto a todos, si los clientes deben cumplir con ciertos criterios para inscribirse, si hay una exclusividad “solo por invitación” a su alrededor, o tal vez una combinación de los criterios anteriores y otros.
  • ¿El club de clientes hará uso de un sistema de puntos o está impulsado por el consumo / rentabilidad? Lo importante aquí es siempre centrarse en las necesidades de tus usuarios y en qué es lo que has distinguido de sus gustos y no me gusta que hará que quieran involucrarse en el club.
  • Seguimiento de la participación: ¿Cómo se relaciona su audiencia con el club? Cree KPI relevantes y rastreables que le brinden la información que necesita para comprender la efectividad de su club de clientes.

 

Desarrollo

Cuando se trata de la parte más práctica, necesita ajustar su plan.

  • Reglas del club: Haga que las reglas sean muy claras para los miembros existentes y potenciales. ¿Cómo se registran (si ha elegido el club para trabajar con el registro de clientes), cuál es la recompensa y cómo pueden beneficiarse de ser miembros del club? Evite complicar demasiado las cosas.
  • Moneda “club”: Descubra qué es lo que desea utilizar para recompensar a los socios de su club. ¿Serán cupones y / o códigos? ¿Se pueden canjear solo en tus tiendas online o físicas, o se pueden utilizar en ambos lugares? Considere si desea emitir algún tipo de recompensa que se realice para impulsar a más personas hacia la tienda física o hacia su tienda en línea. ¿Sus clientes prefieren tener una tarjeta de regalo física y tangible, están felices de imprimir en casa o están más preocupados por cosas como códigos QR?

 

Prueba (y prueba de nuevo)

Es absolutamente importante realizar pruebas y debe formar parte permanente de la estrategia de su club. Como ocurre con todas las cosas comerciales, algo puede cambiar en el mercado o con la percepción de tu marca que crea desafíos para tu club. Por lo tanto, asegúrese de que su club siempre brinde a sus socios algo que refleje y recompense sus deseos y necesidades.

  • Asumiendo que este es su primer club de clientes, comience con una versión piloto que involucre e incluya a lo mejor de sus clientes. Hágalos parte del éxito y hágales saber que son cruciales para su desarrollo. Recompénselos con algo extra por su compromiso en este momento.
  • Mantenga su club fresco, optimice lo que funciona y cambie lo que no funciona. Pida a los miembros de su club de clientes que compartan con usted lo que no les funciona. Ellos son sus embajadores: participe en el diálogo y la apertura.
  • Utilice sus comentarios para identificar y eliminar los errores. Haga que sea simple y fácil para darle retroalimentación. Evite crear obstáculos para obtener comentarios fáciles y constructivos.
  • Cuando esté listo para lanzar el club de clientes, haga que su marketing por correo electrónico y otros canales comiencen a contar la historia. Grítalo desde los tejados y mantén informadas a las redes mucho después del lanzamiento para que la conversación continúe.

 

Optimizar, personalizar y mejorar 

¡Ahora está en línea con su club de clientes!

Ha escuchado, comprendido e incluido comentarios de “lo mejor de lo mejor” en el club. Su club de clientes está en funcionamiento.

¡Buen trabajo!

Pero esto es solo el comienzo.

Tenga en cuenta que el cliché de que “eres tan bueno como lo último que hiciste” todavía se aplica. Así que asegúrate de estar atento en todo momento, escuchando, optimizando, mejorando y corrigiendo las cosas y asegúrate de poder apartar la vista de la pelota.

Hacer esto hará que su club de clientes sea aún más valioso. Especialmente cuando comienzas a medir tus resultados, analizarlos y usarlos bien. Llega a su punto máximo cuando los datos que recopila no solo tratan de mejorar la oferta de su club de clientes, sino también del valor de los productos y servicios de su marca en su conjunto.

Crear un club de clientes que genere valor real para sus miembros le brindará información invaluable sobre lo que realmente funciona para su negocio. No tenga miedo de utilizar esta información para optimizar, personalizar y mejorar tanto su club como sus productos y servicios en general..

Recuerda que ya tienes un club de clientes, incluso si no lo sabías.

Involucrarlos y ponerlos a trabajar para usted.

Te mereces ambos.

¡Buena suerte con su club de clientes!