Carrito de la compra abandonado: Cómo recuperar al cliente

Probablemente gastes una parte importante de tu presupuesto de marketing en dirigir tráfico a tu sitio web desde Facebook Ads y Google Ads. Puede ver que las personas interactúan bien con su contenido. Hacen clic, ven muchos artículos diferentes y los colocan en el carrito de compras. 

Pero luego las cosas salen mal. El cliente simplemente no avanza. Todo su dinero de marketing parece perdido por la ventana.

Es una historia que todos los que dirigen el comercio electrónico pueden reconocer con la cabeza.

El maldito carrito de compras abandonado

El término tiene varios nombres. En Dinamarca se denominará cesta de la compra abandonada, mientras que en términos más internacionales y de marketing se la denomina normalmente cesta abandonada o carrito abandonado. Los términos tienen en común que no es necesario ejecutar un comercio electrónico para conocer el problema. Todos los que hemos intentado comprar en línea, tarde o temprano hemos intentado poner artículos en un carrito de compras y luego salir de la tienda web sin completar la compra. 

Entonces no estamos solos en eso. De hecho, la cantidad de personas que dejan un carrito de compras lleno es muy alta. Los estudios en todo el mundo muestran una y otra vez que el porcentaje es muy alto. Uno estudio de Statista muestra que más del 70% abandona una tienda web con un carrito de compras lleno sin completar el pedido. Y la encuesta incluso muestra que este número aumenta año tras año.

Sin embargo, la tasa de carrito abandonado, es decir, el porcentaje que deja un carrito de compras lleno, difiere de una industria a otra. Y no menos importante si está en B2C o B2B. En el contexto B2B, normalmente hay muchas menos personas que abandonan el carrito de compras. Aquí uno ve a menudo una tasa de carritos abandonados de alrededor del 30%. Esto se debe en parte al hecho de que los clientes aquí suelen tener que ver con clientes recurrentes.

Statista revela en segundo estudio, que la tasa de abandono puede fluctuar considerablemente entre las distintas industrias. Solo mira aquí:

• Aerolíneas 87,9%
• Non-profit 83,1%
• Agentes de viajes 81,3%
• Finanzas 77,9%
• Retail 74,6%
• Moda y textiles 74,2%
• Gaming 64,2%

Hay cientos de estudios de este tipo en todo el mundo, y algunos concluyen una tasa de carritos abandonados del 55% mientras que otros detectan el 80%. Sin embargo, en general, las encuestas se pueden codificar de la siguiente manera:

En 2006, la tasa de carritos abandonados fue del 60%. En 2017, había aumentado al 70%

Esta tendencia es la misma en todas las unidades. Entonces, independientemente de la computadora, tableta o dispositivo móvil.

Las conversiones móviles están tomando cada vez más el trono en todo el mundo.Uno espera que poco más del 54% de todas las conversiones en 2021, solo en los Estados Unidos, se realizarán a través de dispositivos móviles. En algunas industrias, esta cifra se verá significativamente más alta. Por ejemplo. en la industria textil y de la moda u otras industrias donde la compra impulsiva es otra compra que no requiere una investigación más profunda y la consideración es primordial.

El uso cada vez mayor de dispositivos móviles en todo el mundo es cómplice de la tasa de abandono generalmente creciente, ya que la gente suele dejar un carrito de compras lleno en los dispositivos móviles. Algunos estudios muestran tasas de hasta el 86% en dispositivos móviles. Esto es muy consistente con el hecho de que la tasa de conversión en dispositivos móviles es casi sin excepción más baja que en computadoras de escritorio y tabletas. 

Los desafíos del móvil

Intentemos aclarar un poco más el bajo rendimiento del teléfono.

Es muy importante que el proceso de pago en dispositivos móviles sea lo más fluido posible. Toda la tienda web, y no menos el flujo de pago, DEBE optimizarse para dispositivos móviles.

Aunque el número de compras móviles completadas (a menudo denominado comercio móvil como comercio móvil) ha aumentado drásticamente en los últimos años, y ciertamente estamos viendo la misma tendencia en los próximos años en todo el mundo, es importante tener en cuenta que muchas personas usan sus teléfonos móviles para investigar y luego abandonan la tienda web y regresan a través de una computadora o tableta y completan el pedido.

Este es uno de los grandes desafíos que enfrentan los administradores de plataformas y comercio electrónico en la actualidad: poder realizar un seguimiento de las ventas en todos los dispositivos. Pero eso es otra charla. 

Y no olvide que si tiene un negocio tanto online como offline, puede haber muchos casos en los que el móvil (o la computadora y la tableta) se utilice para la investigación, después de lo cual la operación final puede terminar teniendo lugar en la tienda física. En muchos casos, este puede ser el caso de operaciones un poco más complejas, en las que es posible que necesite asesoramiento adicional antes de sentirse seguro para completar una compra.

De lo que se trata es de poder rastrear estos escenarios y al mismo tiempo ‘mantener al cliente en marcha’, para que terminen completando la transacción en algún lugar (en línea, fuera de línea, móvil, computadora, tableta) .

Permita que los clientes creen listas de deseos o guarden el contenido del carrito de compras para que puedan regresar más tarde y completar el pedido. En la actualidad, algunos sistemas de tiendas web ofrecen esta opción, donde se puede encontrar el contenido del carrito de compras cuando usted, como cliente, regresa, mientras que otros definitivamente envían un correo electrónico de seguimiento con el contenido del carrito de compras.

Por eso es importante comprender los números y la tendencia que está evolucionando. Una alta tasa de abandono es algo que debe evitar inmediatamente y algo que parece una mala señal, pero puede haber varias cosas en juego que vale la pena tener en cuenta.

En resumen, podemos decir que habrá varias razones por las que un dispositivo móvil tiene una tasa de carrito abandonado más alta y / o una tasa de conversión más baja:

• La pantalla es más pequeña y, por lo tanto, menos clara
• El teléfono móvil se usa con más frecuencia “ad-hoc” y como una unidad de investigación, donde puede simplemente navegar un poco e investigar y realmente no tener ninguna compra en mente
• Un número notablemente alto de tiendas web todavía no tiene ojo para optimizar para dispositivos móviles, lo que proporciona una mala experiencia para los visitantes móviles.

Hazlo medible

Hay una serie de preguntas que puede hacerse si está tratando de averiguar qué sucede realmente cuando las personas dejan un carrito de compras lleno:

• ¿Por qué los comerciantes se desaniman durante el proceso de pago?
• ¿Qué puede hacer para procesar esto?
• ¿Qué puede hacer para recuperar a estos clientes?

En este artículo, nos centramos en los 2 primeros escenarios, mientras que en un artículo de seguimiento examinamos más de cerca los consejos y trucos específicos para una estrategia eficaz de correo electrónico de carrito abandonado.

¿Por qué los comerciantes se desaniman durante el proceso de pago?

Las razones por las que se abandona un carrito de la compra lleno son, como vimos anteriormente, varias. Sin embargo, varias de estas razones pueden abordarse y ser de gran ayuda en el camino mediante modificaciones menores y relativamente simples. Ya sea en el diseño / proceso o en los mensajes / comunicación.

En un estudio de 2010 realizado por el Journal of Marketing Science, que sigue siendo muy relevante en la actualidad, se llegó a la conclusión de las siguientes razones por las que las personas dejan un carrito de compras lleno:

• El proceso de salida fue demasiado complejo
• Costos ocultos al momento del pago en el momento (por ejemplo, tarifa de administración)
• Sorpresas en relación con entrega
• Proceso de registro largo o complicado
• No hay posibilidad de completar un pedido sin antes tener que registrarse / registrarse como cliente
• Falta de opciones de pago
• Diferencias en las descripciones de los productos y el producto real
• Códigos de descuento faltantes, incorrectos o no válidos
• Decisión de completar la transacción en una tienda física en lugar de en línea
• La tienda web se utiliza exclusivamente para investigación
• “Comparación de compras”, es decir, el concepto de comparar el precio total con otras tiendas web
• Quieres esperar hasta que el artículo salga a la venta
• Miedo a que el artículo se pierda o se dañe durante el envío. Especialmente para ventas a través de fronteras físicas.
• Derechos de aduana inesperados 

Aunque lo anterior se adapta a todos los dispositivos, es nuevamente el dispositivo móvil donde realmente brilla. Por extensión, hay algunas otras cosas que, especialmente en relación con el comercio móvil, también vale la pena considerar:

• Tiempos de carga lentos del sitio web
• Falta de optimización del sitio, incluida
  • Diseño deficiente (usabilidad, no afecta al grupo objetivo, etc.)
  • Fuente demasiado pequeña
  • Navegación faltante
  • Navegación no optimizada para dispositivos móviles
  • Función de búsqueda inadecuada
• Elementos emergentes obligatorios que faltan en el dispositivo móvil
• Y, a la inversa, molestas ventanas emergentes en dispositivos móviles, que de otro modo funcionan bien en computadoras de escritorio y tabletas

Las 5 razones principales

Si combina estos factores, Barilliance en 2019 hizo uno estudio, mostrando que los 5 mayores culpables en un escenario de carrito abandonado son:

• Costos de envío inesperados
• Tener que crear una cuenta nueva
• Sitio web utilizado únicamente para investigación
• Preocupaciones sobre la seguridad de los pagos
• Proceso de pago largo y confuso

Además, hay por supuesto una sexta y muy válida razón por la que sin duda todos somos clientes. Es decir, el escenario en el que, sin darse cuenta, deja un carrito de compras lleno. Puede, por ejemplo, sea ​​que te interrumpan el teléfono o los niños. O que la conexión a Internet falla repentinamente. O tal vez pones artículos en el carrito de compras en el trabajo, pero de repente tienes tiempo libre y te apresuras a casa.

Pero por las 5 razones principales anteriores para dejar un carrito de compras lleno, es bastante fácil acceder a 4 de ellas. Y si los maneja, entonces tiene una formidable oportunidad de diferenciarse de sus competidores de una manera positiva.

Gastos de envío inesperados

Este es probablemente uno al que todos podemos asentir en reconocimiento. ¿Y a quién no le resulta molesto descubrir que los gastos de envío fueron más altos de lo esperado?

Entonces, ¿por qué tantas tiendas online no comunican los costos de envío a los clientes?

Parece una de las cosas más simples del mundo transmitir los costos de flete de manera clara y distintiva. Y los clientes aprecian mucho transparencia al actuar.

Probablemente mucho en línea con cómo se siente cuando compra en línea. Aún así, muchos clientes tienen que buscar a ciegas para saber cuánto cuesta enviar un pedido. Y termina costando su negocio.

Por lo tanto, asegúrese de dejar muy claro el costo de envío durante todo el proceso. Si el envío gratuito es parte de sus puntos de venta únicos (PVU), comuníquelo claramente, p. en su encabezado o en una barra en la parte superior de todas las páginas para que siempre pueda verlo. Si tiene envío gratuito por encima de cierto límite, escríbalo claramente. Asegúrese de que cada producto proporcione acceso a una descripción general de los costos de envío. Y para que en el carro de la compra puedas ver muy claramente los gastos totales de envío.

Tener que crear una nueva cuenta

Por supuesto, hay una serie de beneficios de tener un nuevo cliente configurado en el sitio web. Realmente desea al menos la dirección de correo electrónico del cliente. Pero no lo fuerces. Haga una opción de check-out de invitado con una suscripción por correo electrónico, para que tenga la oportunidad de hacer un seguimiento con correos electrónicos para el cliente. Si la experiencia de compra desde la navegación hasta el pedido se ha desarrollado sin problemas y sin esfuerzo, hay mayores posibilidades de que el cliente se comprometa con usted como marca.

Preocupación por la seguridad de los pagos

Es muy importante que los visitantes de la tienda web se sientan seguros. Esto se aplica a todo el proceso desde el momento en que ingresa a la tienda web hasta que completa el pedido. Pero definitivamente es más crítico hasta y en el momento del pago. No intente cortar algunas esquinas aquí.

Asegúrese de utilizar una conexión SSL segura que funcione de manera convincente y asegúrese de que no falten imágenes o enlaces que no funcionen. Use testimonios de clientes, use símbolos de confianza, use reseñas de productos, asegúrese de tener información de contacto clara, que incluya un número de teléfono representativo del país en el que se encuentra la tienda web, así como una dirección física para que pueda ver si es un tienda de carretes.

También puede utilizar imágenes del equipo que está detrás de la tienda web. Para todo en el mundo aquí, evite usar algunas de las imágenes de archivo típicas de la web, donde claramente se trata de imágenes utilizadas de un servicio de imágenes gratuito. Una foto de perfil honesta parece mucho más creíble en todo momento.

También tenga en cuenta el cambio entre el flujo de pago y la ventana de pago. Aquí a menudo ves soluciones donde la ventana de pago es con un tercero, donde el diseño difiere significativamente del resto del sitio web. Asegúrese de no tener dudas cuando cumpla con la ventana de pago.

Pago largo y confuso 

Un proceso de pago no debe ser de ninguna manera un proceso largo o confuso. Sin embargo, lo ve una y otra vez.

No se debe decir si se debe a la falta de conocimiento o al deseo. Pero intente una vez ponerse en el lugar del cliente. ¿Cómo podría usted, si no conocía sus productos o su marca, poder navegar a través del flujo de pago? ¿No tendrías muchas más posibilidades de completar la compra si todo fuera rápido, sencillo, sin complicaciones y sin cosas por las que tuvieras que decidirte?

Asegúrese de solicitar solo la información más importante. Asegúrese de que los mensajes de error sean muy claros y de que el mensaje de error esté vinculado al campo donde se produjo el error. Dar evt. posibilidad de auto-llenado de información ingresando el número de teléfono. ¿O es un cliente anterior que ha creado un perfil y luego proporciona la opción de inicio de sesión de la cual se puede extraer automáticamente la información de contacto?

Sitio web utilizado únicamente para investigación

Esto es un poco más difícil de procesar. Sin embargo, hay varias opciones que deben considerarse. Hoy en día, es cada vez más común navegar de un sitio web a otro para averiguar el precio total de un pedido. Pones la cantidad deseada de artículos en la cesta para ver el precio total después de que se haya agregado el envío. Luego, realiza la misma maniobra en otras 2 o 3 tiendas web. Es más común en algunas industrias que en otras y especialmente en sitios web donde no se ve la gran lealtad de los clientes.

Es difícil hacer algo al respecto, ya que se convierte en un comportamiento cada vez más común. Entonces, ¿qué puede hacer para aprovechar al máximo la situación?

• Asegúrese de que todos los puntos mencionados más adelante en el artículo estén en su lugar. Si solo viene a comparar precios, su tienda web ganará a las otras tiendas web que tienen un precio similar o quizás incluso un poco más alto, si el visitante tuvo una muy buena impresión de su tienda web durante la primera visita
• En general, asegúrese de investigar qué están haciendo sus competidores para que siempre pueda estar un paso por delante y ofrecer constantemente cosas que sean mejores que la competencia. No solo está en el precio, sino que también puede estar en artículos como
  • carga
  • tasa de retorno
  • período de retorno
  • seguridad / protección
  • opciones atractivas de envío y pago
  • y así sucesivamente
• Asegúrese de tener un flujo de marketing configurado en el que se dirija a las personas que abandonaron el carrito de compras con los productos que pusieron en el carrito de compras. Esto se puede hacer a través de los anuncios dinámicos de productos de Facebook, entre otras cosas. Aquí se ve muy a menudo un retorno de la inversión (ROI) realmente sensato. En MarketingPlatform, también brindamos la oportunidad de dirigir correos electrónicos a aquellos que han dejado un carrito de compras lleno, por lo que si su plataforma de marketing por correo electrónico ofrece la misma oportunidad, es importante aprovecharla. Se puede encontrar más sobre esto en el próximo artículo de seguimiento aquí en el sitio web.

No es una ciencia exacta

Los carros abandonados son accesorios abandonados en el panorama digital. Hoy, un porcentaje mayor que nunca deja un carrito de compras lleno. Así es como será, así que asegúrese de ver las oportunidades que se encuentran en mejorar la tasa de abandono.

Asegúrese de ver cómo puede mejorar la experiencia del cliente y cómo puede fortalecer su producto, su mensaje y su marca.

Asegúrese de que todo sea lo más simple y fácil de usar posible.

Comuníquese con claridad.

Obtenga tiempo y recursos dedicados para ello. Se puede ganar mucho con algunas mejoras relativamente pequeñas. Tómese un día libre en el calendario para pasar por todo el proceso, desde el aterrizaje en la tienda web hasta el pago. Preste especial atención al proceso de pago.

Si lo encuentra demasiado confuso o complicado, busque ayuda externa.

Se puede ganar relativamente mucho con cambios a menudo muy pequeños. Y si tiene éxito en todos los puntos anteriores, seguramente verá una tasa de abandono mejorada y se dará una ventaja sobre sus competidores.