Med rätt Win back-strategier hjälper det dig att reducera churn (kundbortfall) och det är ett viktig sätt för att behålla sina kunder.

Kundbortfall har alltid varit en realitet för varje företag
, och nu lever vi i en tid där vi förväntar oss omedelbar tillfredsställelse och oändliga valmöjligheter, vilket gör att kvarhållandet av kunder har blivit viktigare för att ett företag ska lyckas.

Poängen är att det är 50% enklare att sälja till en existerande kund än att värma upp och konvertera en ny. Ha med i tanken däremot att även om en kund har fallit bort, har de redan engagerat sig med ditt varumärke. Ni har redan en relation med varandra, men av någon anledning har er konversation flutit ut i sanden.

Allt är inte förlorat!

Ignorera inte det faktum att du redan har gjort grovjobbet med den här kunden. Det du behöver förstå är vad det är som gör att kundrelationen dör ut. Det du behöver göra är att adressera dessa problem och påminna kunden om vad det var som fick dem att välja ert varumärke från första början.

Självklart pratar vi om en kundrelation här, men grundläggande psykologi gäller fortfarande. Relationer kommer och går, speciellt kommersiella relationer, men så länge du inte gjort något fasansfullt är det goda chanser att vinna tillbaka den där kunden som velar.

Alla framgångsrika win back-strategier kräver att du lägger grundarbetet

Personalisering är nyckeln – sätt din data i arbete.

Att förebygga är bättre än att bota, ditt första steg blir därför att isolera det specifika tidsfönstret där kunden börjar att försvinna. Detta kommer såklart att variera från produkt till produkt – en kund som köper julpynt kommer naturligt ha längre inaktivitetsperioder än en kund som köper exempelvis kläder eller livsmedel.

Anledningen till att en specifik kund har börjat försvinna är många. Man kan börja med att analysera flera faktorer, som en minskning i öppningsfrekvens, förändrat beteende i webbläsaren, lägre CTR (Click Through Rate) eller kanske regelbundna köp av en produkt som försvunnit ur ert sortiment.

Med den informationen till hands kommer du ha möjligheten att åter engagera dig med kunden – och gör så på en väldigt individuell nivå. Kom ihåg personalisering, detta är en konversation på tu man hand. Du kommer få möjlighet att förklara varför de ska komma tillbaka som kund hos er, eller uppmuntra dem att dela med sig av sina erfarenheter som gjort att de inte återkommit som kund.

Det mest eftersträvansvärda utfallet är ju att få upp aktiviteten. Samtidigt är det sistnämnda även av väldigt högt värde, både med den specifika kunden i åtanke och med att göra förbättringar till din marknadsstrategi rent allmänt.

Det är en ganska viktig varning att ha i åtanke här. Där det gör kommersiell mening ska man alltid retaina en kund, men du måste även lära dig när du ska avsluta konversationen – och gör så på ett bra sätt. Vi vill alla veta varför någon förlorat intresset i vårt varumärke, men vad vi än gör får vi inte framstå som att vi jagar efter dem för att få reda på det.

Vissa personer kan du helt enkelt inte vinna tillbaka.

Vi är alla individer, uppmärksamma det…

Huvudutmaningen i att vinna tillbaka kunder kommer i formen av att adressera det faktum att inga kunder är identiska. Inte heller kommer deras anledning till att upphöra som kund hos er vara identisk. Det kan vara så att de fick en bättre deal någon annanstans, deras nuvarande behov av din produkt eller tjänst har gått ner, de har kanske upplevt ett tekniskt problem på din hemsida eller webshop, din servicenivå kanske har gjort dem besvikna, eller en kombination av dessa. 

Din win back-strategi måste reflektera denna mångfald. Genomförs den på ett bra sätt kan det inte endast vara ett kostnadseffektivt sätt att få ditt företag att växa, men det kan också bli en väldigt bra metod för att få dina förfallna kunder att bli mer engagerade igen med ditt varumärke.

1. Data, data, data…

Du är chefen över din data, få det att fungera genom att förstå när procentmässigt flest kunder är på väg att förfalla. Använd sedan den informationen som en trigger till att utveckla ett engagerande meddelande precis vid rätt tidpunkt till kunden i fråga.

Din strategi kan (bör) involvera en variation av kanaler. Email, pushnotifikationer från appar eller övriga tjänster som du har, samt dina övriga digitala kanaler. Det som studier däremot visat är att email är mer effektivt än resterande kanaler då dina kunder tenderar att gå tillbaka till sin inkorg mer frekvent.

2. “Vad är problemet och hur kan vi hjälpa?”

Ta dig tiden till att förstå varför en kund förfaller och lägg lite energi bakom ett formulär som engagerar kunderna till att dyka ner i dessa problemen.

Ett bra exempel kommer från Basecamp, ett projekthanteringsföretag som med ett otroligt simpelt tillvägagångssätt tog reda på varför en kund försvann. Dessa tre delar bestod meddelandet av som skickades till en kund som sagt upp avtalet:

  • Kundundersökning – vad kunde vi som företag gjort bättre
  • Påminner om värdeerbjudande – en enkel påminnelse om vad företaget erbjuder
  • En simpel CTA som uppmuntrar kunden att använda sitt konto en gång till

Den sista är extra effektiv eftersom det ger företaget en chans att driva sin win back-strategi på sin egen digitala hemmaplan. En faktor som kan spela ut väldigt bra är att ge dem chansen att få en ny demonstration av produkten och vad som är fantastiskt med den.

Basecamp Win-back Campaign Final Email

3. Påminn kunden om vilka förmåner du erbjuder

En kund kanske har försvunnit på grund av ett problem med dina tjänster, men på grund av att deras fokus har legat någon annanstans. Alternativt kan det vara så att de söker efter andra tjänster att jämföra med din. I det fallet kan du demonstrera för dem vilket värde du erbjuder- och har levererat till dem under er kundrelation. Påminn dem subtilt om hur de kan ha dragit nytta från din produkt, speciellt om det är en relation som pågått under en längre period.

Unbounce Win-back Email Exempel

Exemplet ovan från Unbounce är ett bra exempel på hur man kan knuffa kunden till att åter engagera sig med ditt varumärke. Genom att referera till både längden av relationen så uppmärksammar det även hur viktig kunden är för varumärket samt den viktiga delen om hur båda hjälper varumärkets värdeerbjudande att bli ännu bättre. Återigen driver det användaren mot varumärkets egna digitala kanaler för att fortsätta win back-konverteringen.

4. “Vi saknar dig” vs “Du missar detta”

Vi har alla fått höra från ett varumärke eller dylikt att de “saknar” oss. Det är inte en dålig teknik i sig att använda sig av, men det är lite av ett gammalt trick och ganska överanvänt för att vara rent krass.

Singla slant. Istället för att sätta strålkastaren på dina behov som varumärke, lägg fokuset på deras behov som kund. Uppmärksamma deras behov som kund och hur du specifikt ska svara på dem. 

För att göra det måste du gräva dig ner lite i kundens tankesätt och analysera varför de har förfallit (data, data, data – minns du?). Studera sedan hur dina produkter eller dina tjänster hjälper dem och vad de får för nyttoeffekter av er som de kanske har glömt bort. Omformulera sedan vad det är som du kan erbjuda för att vinna tillbaka dem. Rent grundläggande betyder det att du måste göra en insats för att förstå din kunds resa och var de tar sina beslut, som exempelvis huruvida de ska handlar från dig igen.

Har du gjort det, ger det möjligheten att återställa värdet eller exklusiviteten av den information, service eller erbjudanden som du förser. Följande exempel från Dollar Shave Club och Boden demonstrerar detta väldigt elegant:

Dollar Shave Club Win-back Email

En lite annan väg att gå är följande exempel, den amerikanska DIY retailern Lowe’s väljer att uppdatera kunden om vad de kan ha missat medan de inte var engagerade med varumärket.

Grädden på moset här är att de via en relativt humoristisk ton speglar grunden i deras företag och affärsidé.

Viktigt att tänka på när man gör dessa emails är att inte låta den övriga designen ta bort fokuset på CTA:n. Har man en för stökig design och layout kommer du inte konvertera och kommer endast vara kontraproduktivt.

Precis som med allt handlar det om att hitta en balans. Trial and error kommer att bli viktigt för hur lyckad din win back-strategi till slut blir.

5. Belöna lojalitet.. (även om det har varit lite tomt på aktivitet senaste tiden)

Din data kommer visa dig exakt hur engagerad en förfallen kund har varit förut. Oavsett om de visat mindre intresse under senaste tiden, visa dem lite uppskattning.

Ett födelsedagsmeddelande med ett genuint, relevant och exklusivt erbjudande är en bra start. Lika bra är det att skicka ett mail som gratulerar dem efter något som att man gjort sitt första köp för ett år sen eller dylikt. Koppla även samman detta med ett erbjudande som är baserat på deras köphistorik. Ja, de har förfallit, men de brukade vara en vanlig kund – det kan inte göra något ont att belöna före detta lojalitet.

Glöm inte heller att det är sex gånger så dyrt att få en ny kund än att behålla och åter engagera en gammal, det är värt att investera i att erbjuda nuvarande kunder lite mer.

Den här födelsedagshälsningen från Cusp by Neiman Marcus är ett exempel på hur man kan få kundens uppmärksamhet med ett färggrant email – medan man samtidigt engagerar dem med ett erbjudande som firar deras stora dag.

6. Hard cash vs Percentage

På tal om erbjudanden, är det värt att ta tiden att kolla på vilka typer av erbjudanden som fungerar bäst som win back. Marketing Land förde en studie över erbjudanden, inkluderade win back-kampanjer och fann att de som erbjöd avslag i pengar istället för procentavslag presterade bättre.

Huvudsaken att ta med från den här delen av studien är att rabatt i pengar presterade dubbelt så bra som rabatt i procent. Ironin i detta är att ett avslag i procent rent tekniskt kan innebära mer rabatt i pengar, men det är pengar som talar oftast. Tänk på det när du själv ska skapa din win back-strategi.

7. “Det är inte du, det är jag.” – det är jobbigt att göra slut…

Till slut kommer du behöva skicka det där meddelandet. Använd humor, god ton och lite rättframhet. Då har du en stor chans att faktiskt åter engagera kunden. Speciellt om du använder den humoristisk och engagerande call to action.

Och om det inte går, har du åtminstone gjort det du kan.

Här är två exempel från Free People

Och Bonobos för att se vad vi menar.

Free People Break Up Mail

8. När är “nog” nog?

Vilken kombination av dessa strategier du än väljer för din win back-strategi kommer den mest viktiga delen vara att veta när du ska avsluta.

Beroende på hur länge en kund har förfallit bör två eller tre skräddarsydda meddelanden vara din gräns. En typisk strategi kan innehålla ett erbjudandemail, en “här är det du går miste om”-uppföljning och sist ett “Käre Kund”-mail.

Skickar du mer än så kommer du hamna i skräpposten. Läs här om 20 bra idéer för nyhetsbrev!

Precis som med vilken annan win back-strategi är det viktigt att komma ihåg att du troligtvis simmar mot tidvattnet. Samma Marketing Land-studie som nämndes ovan indikerar att endast 12% av mail som skickas ut i en win back-strategikampanj öppnas.

Och om någon har förfallit redan, är det sista du vill göra att ge dem en anledning att gnälla om dig till alla som är redo att lyssna. Vi har hört alla möjliga mardrömshistorier om otaliga telefonsamtal från säljteam som vägrar att lyssna. Skickar du för många meddelanden för win back riskerar du faktiskt ditt varumärke och ert rykte.

Var inte det varumärket.

Var det som vet när det är dags att buga och lämna.

Den goda attiyden och bra humor kan just vara det som till slut vinner tillbaka din kund.

Share This
[101366]
[101366]