Velg en side

Trenger jeg virkelig å opprette en kundeklubb?

Vel på overflaten, strengt tatt, nei.

Men med mindre du har funnet en magisk formel, et helt unikt produkt eller en tjeneste og et helt fanget publikum, er den enkle kommersielle virkeligheten vi alle møter at konkurransen er hard – uansett størrelse på bedriften.

Dessuten er en tro på at du har liten eller ingen konkurranse en oppskrift på katastrofe, uansett hvor sant det kan føles for øyeblikket. Fordi før heller senere, noen andre steder også vil begynne å gjøre det du gjør, og med mindre du er ekstremt forsiktig og veldig heldig, kan de til og med gjøre det bedre enn du også.

Selvfølgelig vil du allerede ha en rekke gjennomtenkte og sammenkoblede strategier på plass i virksomheten din for å motvirke den eventualiteten, ikke sant? 

Hvis svaret ditt på det som burde ha vært et retorisk spørsmål er “egentlig ikke”, slutt å lese dette og med en gang les vår artikkel om Online Marketing Strategy i stedet. Når du er ferdig der, kom tilbake og fortsett å lese denne artikkelen.

Så er du i orden nå med de grunnleggende strategiene for å gi motstandskraft som gir virksomhet?

Bra.

Vel, her er en annen perle å legge til i din portefølje av dyktighet.

Og det er en cracker.

Du har allerede en kundeklubb

Seriøst, det gjør du.

Nei, det er ikke offisielt, det er ikke strengt definert, og det har ikke sitt eget markedsførings- og oppfyllelsesteam eller en egen logo eller merkevare innen ditt selskap.

Men den er der.

Bare se på alle de returnerende kundene som ivrig engasjerer seg i ditt gjennomtenkte innhold på tvers av dine digitale berøringspunkter. Alle disse menneskene som aktivt deltar i kampanjene dine, åpner postene dine, svarer på tekstmeldingene dine, klikker deg gjennom tilbudene dine, quizene og konkurransene dine, videoinnholdet, bloggen din, nedlastningene dine, produktkatalogen din.

Alle disse menneskene konvertering .

Konsekvent.

De er din kundeklubb. 

Og hvis du ikke har opprettet en for dem, er det kanskje den siste tiden du gjorde.

Men hvordan?

Forstå det grunnleggende

Det er verdt å vurdere at den “uoffisielle” kundeklubben som er beskrevet ovenfor, hovedsakelig består av to typer kunder:

  • Den vanlige kunden

Den ofte returnerende kunden som aktivt og konsekvent velger dine produkter og tjenester fremfor konkurransen.

  • Den lojale kunden

Dine merkeambassadører, kundene som ikke bare er vanlige, men som aktivt anbefaler merkevaren din til sine venner og familie.

Det er disse to gruppene som er kjernen i virksomhetsveksten, og det er disse to gruppene som vil utgjøre kjernen i din Customer Club. Som vi diskuterer i vår artikkel omCustomer Loyalty, å bygge den lojaliteten er avgjørende for din fortsatte suksess og forskning samlet av Small Business Trends gjør dette ganske tydelig:

  • Sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er mellom 60-70%, mens den til en ny mulighet bare er mellom 5-20% (Marketing Metrics)
  • 80% av fremtidig fortjeneste kommer sannsynligvis fra 20% av dine eksisterende kunder (Customer Thermometer)
  • 65% av et virksomhets virksomhet kommer fra eksisterende kunder
  • Gjenta kunder bruker minst 33% mer enn nye

Hvis dataene dine viser et konsistent mønster av både faste og lojale kunder som besøker butikken din, vil du vite at du allerede gjør riktig type ting for å generere lojalitet. Hvis ikke, er en kundeklub ikke løsningen. Alene, det vil ikke løse problemene du står overfor – du må finne ut hva ellers det er det du ikke gjør first for å få virksomheten til å fly. 
En kundeklubb er et strålende verktøy og implementert godt, det vil hjelpe enormt med bunnlinjen og merkevaren omdømmet ditt, men det er ikke svaret på et dårlig produkt, dårlig markedsføring eller dårlig service.

Grundlaget til en vellykket kundeklub

Alt som sagt og gjort, en Customer Club er den logiske utvidelsen av det aller beste av din eksisterende markedsføringstiltak. Du vil bruke den til å optimalisere engasjementet med dine mest lojale kunder , for ytterligere å puste kunder i denne lojalitetsnisjen, og sammen med alle andre varer for å fange blikket til den tilfeldige forbipasserende som bare dukker opp for å ha en nese rundt.

Kundeklubben kan trekke på et hvilket som helst antall ideer, avhengig av virksomhetens art og produktene eller tjenestene du leverer.

Hvordan du kombinerer dem for å opprette en vellykket klubb er helt opp til deg, og som med alle ting, vil dette nødvendiggjøre en viss grad av prøving og feiling . Men som det gamle ordtaket sier, “ingenting våget, ingenting oppnådd”.

Det er mange verktøy vi har til rådighet som du kan bruke til å bygge din Customer Club, for eksempel:

  • Club Points – for en rekke innløsningsformål.
  • Unike klubbbelønninger
  • Klubbkuponger
  • Invitasjoner til “Exclusive Brand Premieres”
  • Kun klubbkvelder / arrangementer på murstein og mørtelutsalg
  • privilegert tidlig tilgang til nye produkter
  • Gratis varer
  • Unike kun-varer til klubben
  • Bursdagstilbud
  • Brand ambassadørmuligheter
  • Muligheter for tilknyttet program

Du trenger ikke å bruke alle disse; din virksomhet og tilgjengelige ressurser vil diktere hva som er passende. Dette er heller ikke en definitiv og uttømmende liste over verktøyene som er tilgjengelige for deg – du vil finne din egen vri og “smak” for å gjøre klubben din perfekt til å gjenspeile brukerne dine.

Det som alltid er viktig å huske på – og gjøre det klart for alle potensielle kunder og eksisterende brukere – er at din Customer Club er ikke bare kontaktlisten din .

Det er noe spesiell , noe unikt , noe verdt , og kritisk noe ønskelig .

Fra et rent praktisk synspunkt, når det gjelder å berike og bruke dataene dine på en kreativ måte, er å bygge en kundeklubb et førsteklasses verktøy for å samle atferdsmessige og kvalitative data , så fra dette perspektivet er det en veldig verdig bruk av tiden din.

Glem aldri at lojale og engasjerte kunder er mye mer sannsynlig å tilby sine perler av visdom og gi tilbakemelding på hvor du går begge deler og galt med produktene og tjenestene dine og salgs- og markedsføringsinnsatsen.

Ingen kundeklubber er identiske

Selvfølgelig er de ikke det, men når det er sagt, vil det å opprette en verdig og vellykket klubb alltid ha fordel av å følge de samme enkle oppsettretningslinjene:

  • Plan din kundeklubb
  • Utvikle din kundeklubb
  • Test din kundeklubb
  • Optimaliser, tilpass og forbedrer din kundeklubb

 

Plan

Som med alt er det å ha en plan grunnlaget for suksess. Selvfølgelig kan denne planen endres over tid, det ville være utrolig hvis den ikke gjorde det, og denne planen kan variere gitt detaljene i virksomheten din, men du bør inkludere følgende i planen din:

  • Sett mål for din kundeklubb: Hvorfor vil du ha en kundeklubb, og hva vil du at den skal oppnå? Fordelene for deg som klubben din kan gi inkluderer (og er ikke begrenset til):
    • Forhindrer kundespreng
      • Win-backs – oppfordrer tilbakeførte kunder til å returnere
      • Forbedre lønnsomheten til eksisterende kunders transaksjoner
      • Innsamling av data for å utdype forståelsen av kundene dine som en helhet
      • Finn nøkkelkundene dine: Hvem er dine beste kunder? Husk at bare det å være en vanlig kunde ikke nødvendigvis er det beste kriteriet, denne frekvensen må sees i sammenheng med lønnsomheten. Bruk en CRM-løsning for å hjelpe deg med å identifisere hvem dine mest lønnsomme kundegrupper er, og hvordan, hvor og når du samarbeider med dem.
      • Likes / Misliker : Ta deg tid til å forstå hva det er som de mest lojale kundene dine liker og misliker med produktene og tjenestene dine, slik at du kan skape virkelig meningsfylt og relevant belønninger.
      • Hva slags klubb er du? Dette vil avhenge av din bransje og gjenspeile hvordan du vil at kundeklubben skal appellere til de mest lojale kundene dine. Men ting å vurdere kan være om klubben er åpen for alle å delta, om kunder trenger å oppfylle visse kriterier for å bli med, hvis det er en “invitasjon bare” eksklusivitet om det, eller faktisk en kombinasjon av ovenstående og andre kriterier. 
      • Vil det inkludere et poengsystem, eller drives det av forbruk / lønnsomhet? The viktig her er alltid å fokusere på brukernes behov, og hva det er du har sett ut fra deres liker og mislike som vil oppmuntre dem til å engasjere seg i klubben.
      • Spore engasjement : Hvordan engasjerer publikum seg med klubben? Etabler relevante sporbare KPI-er som vil gi deg innsikten du trenger for å forstå effektiviteten til din kundeklubb.

 

Utvikle

Når du blir praktisk, må du finjustere planen.

      • Klubbregler: Gjør dem krystallklare for både deltagende og potensielle kunder. Hvordan blir de med, hva er belønningen, og hvordan kan de dra nytte av å være klubbmedlem? Ikke kompliser ting.
      • Klubbens “valuta”: Gjør hva du vil bruke for å belønne klubben din medlemmer, blir det kuponger og / eller koder? Kan de innløses bare i nettbutikkene dine, murstein og mørtelbutikker, eller kan de brukes i begge deler? Tenk på om du vil utstede en belønning som er designet for å øke fotfallet i butikken til fysiske steder, eller for å føre trafikk til nettbutikken din. Foretrekker kundene dine et fysisk, håndgripelig gavekort, er de glade for å skrive ut hjemme, eller er de mer opptatt av ting som QR-koder? 

 

Test (og test igjen)

Dette er helt viktig og bør utgjøre en pågående del av klubbstrategien din. Som med alle kommersielle ting, kan noe endre seg i markedet, eller med oppfatningen av merkevaren din, som vil skape utfordringer for klubben din, så vær sikker på at klubben din alltid gir medlemmene dine noe som gjenspeiler og belønner deres ønsker og behov .

      • Forutsatt at dette er din første klubb, kan du starte med en pilotversjon som engasjerer og inkluderer det aller beste av kundene dine. Gjør dem til en del av suksessen, og la dem få vite at de er viktige for utviklingen. Belønne dem med noe ekstra for engasjementet deres på dette stadiet.
      • Hold klubben frisk, optimaliser hva som fungerer, og endre det som ikke gjør det, men mest av alt spør dine klubbmedlemmer hva er og hva fungerer ikke for dem. De er ambassadørene dine, engasjer dem .
      • Bruk tilbakemeldingene deres til å identifisere og stryke ut feilene. Gjør det enkelt og enkelt å gi deg tilbakemelding, igjen, ikke legg veisperringer i veien.
      • Evangelise! Når du er klar til å dra, kan du få e-postmarkedsføring og andre kanaler som surrer med historien. Rop den fra hustakene, og hold nettverkene skravlet om det lenge etter lansering.

 

Optimaliser, tilpasning og forbedring

Du er live!

Du har lyttet til, forstått og inkludert tilbakemeldingene fra ditt “beste av de beste” i klubben. Kundeklubben din er i gang.

Flott jobb!

Men dette er bare begynnelsen. Det er en truisme, men klisjeen om at “du bare er like god som den siste tingen du gjorde”, fremdeles ringer. Poenget med en kundeklubb er selvfølgelig å avbøte dette, men det betyr ikke at du kan ta blikket av ballen.

Langt fra det.

Det er faktisk da kundeklubben din blir stadig mer verdifull for deg. Dette er når du begynner å måle resultatene, analysere dem og bruke dem godt. Dette er når dataene du skaffer deg ikke bare går ut på å forbedre klubbtilbudet ditt, men verdien av merkevarens produkter og tjenester som helhet .

Hvis du har opprettet en kundeklubb som skaper virkelig verdi for medlemmene dine, vil de gi deg uvurderlig innsikt i hva som virkelig fungerer for bedriften din. Ikke vær redd for å bruke denne informasjonen til å optimalisere, tilpasse og forbedre både din klubb OG dine produkter og tjenester generelt.

Husk at du allerede har fått kundeklubb, selv om du ikke visste det.

Engasjer dem – og legg dem til å fungere for deg.

Dere fortjener det begge.