Velg en side



Du bruker sannsynligvis en betydelig del av markedsføringsbudsjettet ditt for å føre trafikk til nettstedet ditt fra Facebook-annonser og Google-annonser. Du kan se at folk samhandler godt med innholdet ditt. De klikker seg rundt, ser mange forskjellige varer, og legger dem i handlekurven. 

Men så går ting galt. Kunden går rett og slett ikke videre. Alle markedsføringsdollarane dine ser ut tapt ut av vinduet.

Det er en historie alle som driver med netthandel kan nikke i anerkjennelse av. 

Den forbannede forlatte handlekurven

Begrepet har flere navn. I Danmark vil det bli kalt en forlatt handlekurv, mens den mer internasjonalt og i markedsføringsmessige termer kalles den forlatte handlekurven eller forlatt handlekurven. Felles for begrepene er at man ikke trenger å drive e-handel for å vite om problemet. For alle oss som har prøvd å handle på nettet, før eller siden har forsøkt å legge varer i en handlekurv og deretter forlate nettbutikken uten å fullføre kjøpet.

Så vi er ikke alene om det. Faktisk er antallet mennesker som legger igjen en full handlekurv veldig høyt. Studier over hele verden viser gang på gang at prosentandelen er veldig høy. En studie fra Statista viser at drøyt 70% forlater en nettbutikk med full handlekurv uten å fullføre bestillingen. Og undersøkelsen viser til og med at dette tallet blir høyere år for år. 

Imidlertid avviker vognraten – dvs. prosentandelen som etterlater en full handlekurv – forskjellig fra bransje til næring. Og ikke minst om du er i B2C eller B2B. I B2B-sammenheng er det vanligvis færre som forlater handlekurven. Her ser man ofte forlatte handlekurv på rundt 30%. Dette skyldes delvis at kunder her oftere har å gjøre med tilbakevendende kunder. 

Statista røper inn en annen studie, at oppgivelsesgraden kan svinge ganske betydelig mellom de forskjellige næringene. Bare se her:

  • Flyselskaper 87,9%
  • Non-profit 83,1%
  • Reisebyråer 81,3%
  • Finansiering 77,9%
  • Detaljhandel 74,6%
  • Mote og tekstil 74,2%
  • Spilling 64,2%

Det finnes hundrevis av slike studier over hele verden, med noen som konkluderer med en forlatt vognrate på 55%, mens andre oppdager 80%. Generelt sett kan undersøkelsene imidlertid kodes til følgende:

I 2006 var den nedlagte vognskursen 60%. I 2017 hadde den steget til 70%

Denne trenden er den samme på tvers av enheter. Så uansett datamaskin, nettbrett eller mobil.

Mobilkonverteringer overtar i økende grad tronen over hele verden. Det regner man med at drøyt 54% av alle konverteringer i 2021, bare i USA, vil komme via mobil. I noen bransjer vil dette tallet være betydelig høyere. For eksempel. innen mote- og tekstilindustrien eller andre bransjer der impulskjøp er andre kjøp som ikke krever dypere forskning og vurdering er avgjørende.

Den økende bruken av mobile enheter over hele verden kompliserer den generelt økende forlatelsesgraden, ettersom folk oftere legger igjen en full handlekurv på mobile enheter. Noen studier viser priser så høyt som 86% på mobile enheter. Dette stemmer godt overens med det faktum at konverteringsfrekvensen på mobile enheter nesten uten unntak er lavere enn på desktop og nettbrett. 

Utfordringene til mobilen

La oss prøve å kaste litt mer lys over telefonens dårligere ytelse.

Det er veldig viktig at kasseprosessen på mobile enheter er så jevn som mulig. Hele nettbutikken – og ikke minst utsjekkingsflyten – MÅ optimaliseres for mobile enheter.

Selv om antall gjennomførte mobilkjøp (ofte referert til som mobilhandel som m-handel) har steget kraftig de siste årene, og vi ser absolutt den samme trenden også de kommende årene over hele verden, er det viktig å huske på at mange bruker mobiltelefonene sine for å undersøke, og forlater deretter nettbutikken og kommer tilbake via datamaskin eller nettbrett og fullfører bestillingen.

Dette er en av de veldig store utfordringene som e-handel og plattformsjefer har i dag – å kunne spore salg på tvers av enheter. Men det er en helt annen snakk.

Og ikke glem at hvis du har en virksomhet med både online og offline virksomhet, så kan det være mange tilfeller der mobilen (eller datamaskinen og nettbrettet) brukes til forskning, hvoretter den endelige handelen kan ende med å finne sted i den fysiske butikken. Dette kan i mange tilfeller være tilfelle med litt mer sammensatte handler, der du kan trenge ytterligere råd før du føler deg trygg på å fullføre et kjøp.

 

Det det handler om er å prøve å kunne spore disse scenariene og samtidig “holde kunden i gang” slik at de ender opp med å fullføre handelen enten et sted (online, offline, mobil, datamaskin, nettbrett).

Tillat kunder å lage ønskelister eller lagre innholdet i handlekurven slik at de kan komme tilbake senere og fullføre bestillingen. Noen nettbutikksystemer tilbyr i dag dette alternativet, der enten innholdet i handlekurven kan bli funnet når du som kunde kommer tilbake, mens andre definitivt sender en e-postoppfølging med innholdet i handlekurven.

Så det er viktig å forstå tallene og trenden som utvikler seg. En høy oppgivelsesfrekvens er umiddelbart noe du vil unngå og noe som virker som et dårlig tegn – men det kan være flere ting i spill som er verdt å huske på.

Oppsummert kan vi si at det vil være flere årsaker til at en mobilenhet har en høyere forlatt vognrate og / eller lavere konverteringsfrekvens:

  • Skjermen er mindre og derfor mindre klar
  • Mobiltelefonen brukes oftere ‘ad-hoc’ og som en forskningsenhet, der du bare kan bla deg litt rundt og undersøke og ikke egentlig ha et kjøp i tankene
  • Et bemerkelsesverdig høyt antall nettbutikker har fremdeles ikke øye med å optimalisere mot mobile enheter, noe som gir en dårlig opplevelse for mobile besøkende

Gjør det målbart

Det er en rekke spørsmål du kan stille deg selv hvis du prøver å finne ut hva som virkelig skjer når folk legger igjen en full handlekurv:

  • Hvorfor mister handelsmenn hjertet gjennom utsjekkingsprosessen?
  • Hva kan du gjøre for å behandle dette?
  • Hva kan du gjøre for å vinne tilbake disse kundene?
  • I denne artikkelen fokuserer vi på de to første scenariene, mens vi i en oppfølgingsartikkel ser nærmere på spesifikke tips og triks for en effektiv e-poststrategi for forlatt vogn.

     

    Hvorfor mister næringsdrivende hjerte på vei gjennom sjekkprosessen?

    Årsakene til at en fylt handlekurv blir forlatt er, som vi så på tidligere, flere. Imidlertid kan flere av disse årsakene adresseres og hjelper sterkt underveis ved å gjøre mindre, relativt enkle modifikasjoner. Enten i design / prosess eller meldingene / kommunikasjonen.

    I en studie fra 2010 av Journal of Marketing Science, som fremdeles er veldig relevant i dag, ble følgende årsaker konkludert med at folk forlot en full handlekurv:

    • Utsjekking var for komplisert
    • Skjulte kostnader i kassen for øyeblikket (f.eks. administrasjonsgebyr)
    • Overraskelser i forbindelse med levering
    • Komplisert eller langvarig registreringsprosess
    • Ingen mulighet til å fullføre en ordre uten først å måtte registrere / registrere deg som kunde
    • Mangel på betalingsalternativer
    • Forskjeller i produktbeskrivelser og det faktiske produktet
    • Manglende / feil / ugyldige rabattkoder
    • Beslutning om å fullføre transaksjonen i en fysisk butikk i stedet for online
    • Nettbutikken brukes utelukkende til forskning
    • ‘Sammenligningsshopping’ – det vil si konseptet med å sammenligne totalprisen med andre nettbutikker
    • Du vil vente til varen blir solgt
    • Frykt for at varen går tapt eller blir skadet under forsendelsen. Spesielt for salg på tvers av fysiske grenser.
    • Uventet toll

Selv om ovenstående gjelder for alle enheter, er det igjen den mobile enheten der den virkelig skinner gjennom. I forlengelsen av dette er det noen få andre ting som, spesielt i forhold til m-handel, også er verdt å tenke på:

  • Sakte belastningstider for nettsteder
  • Mangel på optimalisering av nettstedet, inkludert
    • Dårlig design (brukervennlighet, treffer ikke målgruppen osv.)
    • For liten skrift
    • Navigering mangler
    • Ikke-mobilvennlig nagivasjon
    • Mangelfull søkefunksjon
    • Manglende obligatoriske popup-vinduer
    • Og omvendt irriterende popup-vinduer på mobil som ellers fungerer bra på desktop og nettbrett

     

    De 5 viktigste årsakene

    Hvis du kombinerer disse faktorene, laget Barilliance i 2019 en studie,
    som viser at de 5 største skyldige i et forlatt vognscenario er:

    • Uventede fraktkostnader
    • Å måtte opprette en ny konto
    • Nettsted som kun brukes til forskning
    • Problemer med betalingssikkerhet
    • Lang og forvirrende utsjekkingsprosess
    • I tillegg er det selvfølgelig en sjette og veldig gyldig grunn til at vi absolutt alle kunder. Nemlig scenariet der du utilsiktet legger igjen en full handlekurv. Det kan f.eks. være at du blir avbrutt av telefonen eller av barna. Eller at internettforbindelsen plutselig mislykkes. Eller kanskje legger du varer i handlekurven på jobb, men plutselig har du fri og du skynder deg hjem.

      Men av de 5 viktigste grunnene til å legge igjen en full handlekurv, er fire av dem ganske enkle å gå til. Og hvis du klarer dem, har du en formidabel sjanse til å skille deg fra konkurrentene på en positiv måte.

      Uventede fraktkostnader

      Dette er sannsynligvis en vi alle kan nikke til erkjennelse av. Og hvem synes ikke det er irriterende å finne ut at fraktkostnadene var høyere enn forventet?

      Så hvorfor er det slik at så mange nettbutikker er dårlige til å kommunisere fraktkostnader til kundene?

      Det virker som en av de enkleste tingene i verden å formidle fraktkostnader tydelig og tydelig. Og kundene setter veldig pris pååpenhet når du handler.

      Sannsynligvis mye i tråd med hvordan du føler deg når du handler på nettet. Fortsatt er det mange kunder som må famle rundt blindt for å finne ut hvor mye det koster å få en bestilling sendt. Og det ender med at det koster deg virksomhet.

      Så sørg for at forsendelseskostnadene blir veldig klare gjennom hele prosessen. Hvis gratis frakt er en del av dine unike salgspoeng (USPs), så kommuniser dette tydelig, f.eks. i overskriften eller i en stolpe øverst på alle sider, slik at du alltid kan se den. Hvis du har gratis frakt over en viss grense, skriv dette tydelig. Forsikre deg om at hvert produkt gir tilgang til en oversikt over fraktkostnader. Og slik at du i handlekurven veldig tydelig kan se de totale fraktkostnadene.

       

      Å måtte opprette en ny konto

      Selvfølgelig er det en rekke fordeler med å få en ny kunde satt opp på nettstedet. Du ønsker i det minste e-postadressen fra kunden. Men ikke tving det. Gjør et utsjekking for gjester med en e-post-opt-in, slik at du har muligheten til å følge opp med e-post til kunden. Hvis handleopplevelsen fra surfing til bestilling har gått greit og uanstrengt, er det større sjanser for å få kunden til å forplikte seg til deg som merkevare.

      & nbsp;

      Sikkerhetsbetingelser for betaling

      Det er veldig viktig at besøkende i nettbutikken føler seg trygge. Dette gjelder gjennom hele prosessen fra du lander på nettbutikken til du fullfører bestillingen. Men det er absolutt mest kritisk i opp til og på betalingstidspunktet. Ikke prøv å kutte noen hjørner her.

      Bruk en sikker SSL-tilkobling som fungerer overbevisende, og sørg for at det ikke mangler bilder eller lenker som ikke fungerer. Bruk kundeattester, bruk tillitssymboler, bruk produktanmeldelser, sørg for at du har tydelig kontaktinformasjon, som inkluderer et telefonnummer som er representant for landet nettbutikken ligger i, samt en fysisk adresse slik at du kan se om det er et hjulbutikk.

      Bruk gjerne bilder av teamet bak nettbutikken. For alt i verden, unngå å bruke noen av de typiske arkivbildene fra nettet, der det tydeligvis er bilder som brukes fra en gratis bildetjeneste. Et ærlig profilbilde virker til enhver tid mye mer troverdig.

      Legg også merke til byttet mellom betalingsstrømmen og betalingsvinduet. Her ser du ofte løsninger der betalingsvinduet er hos en tredjepart, der designen skiller seg betydelig fra resten av nettstedet. Forsikre deg om at du ikke er i tvil når du møter betalingsvinduet.

Lang og forvirrende kasse

En kassestrøm skal på ingen måte være en lang eller forvirrende prosess. Likevel ser du det igjen og igjen.

Hvorvidt det er forankret i mangel på kunnskap eller ønske, må stå usagt. Men prøv en gang å plassere deg selv i kundens sted. Hvordan kunne du, hvis du ikke kjente produktene eller merkevaren din, kunne navigere gjennom kassestrømmen? Ville du ikke ha en mye bedre sjanse til å fullføre kjøpet hvis alt gikk raskt, ganske enkelt, uten komplikasjoner og uten ting du måtte bestemme deg for?

Sørg bare for å be om den viktigste informasjonen. Forsikre deg om at feilmeldinger er veldig tydelige – og at feilmeldingen er knyttet til feltet der feilen oppstår. Gi evt. mulighet for automatisk utfylling av informasjon ved å taste inn telefonnummer. Eller er det en tidligere kunde som opprettet en profil, og deretter gi innloggingsalternativ som kontaktinformasjon kan hentes fra.

 

Nettsted som kun brukes til forskning

Dette er litt vanskeligere å behandle. Imidlertid er det en rekke alternativer som bør vurderes. I dag er det mer og mer vanlig å bla fra webside til webside for å finne ut totalprisen for en ordre. Du legger ønsket antall varer i kurven for å se totalprisen etter at forsendelsen er lagt til. Da gjør du den samme manøvren på 2-3 andre nettbutikker. Det er mer vanlig i noen bransjer enn andre og spesielt på nettsteder der du ikke ser den store lojaliteten fra kundene.

Det er vanskelig å gjøre noe med dette da det blir en stadig mer vanlig oppførsel. Så hva kan du gjøre for å få mest mulig ut av situasjonen?

  • Forsikre deg om at alle ovennevnte punkter nevnt senere i artikkelen er på plass. Hvis du bare kommer for å sammenligne priser, vil nettbutikken vinne over de andre nettbutikkene som har en lignende eller kanskje enda litt høyere pris, hvis den besøkende fikk et virkelig godt inntrykk av nettbutikken din under det første besøket
  • Generelt sett må du undersøke hva konkurrentene dine gjør, slik at du alltid kan være et skritt foran og hele tiden tilby ting som er bedre enn konkurransen. Det er ikke bare på prisen, men kan også være på varer som
    • P
    • returfrekvens
    • returperiode
    • sikkerhet / sikkerhet
    • Attraktive leverings- og betalingsalternativer
    • og så videre
    • Forsikre deg om at du har satt opp en markedsføringsflyt der du målretter mot personene som forlot handlekurven med produktene de la i handlekurven. Dette kan blant annet gjøres via Facebooks dynamiske produktannonser. Her ser man ofte en virkelig fornuftig avkastning (ROI). Hos MarketingPlatform gir vi også muligheten til å målrette e-post til de som har lagt igjen en full handlekurv, så hvis din e-postmarkedsføringsplattform tilbyr samme mulighet, er det viktig å dra nytte av den. Mer om dette finner du i den kommende, oppfølgingsartikkelen her på nettstedet.

     

    Dette er ikke rakettvitenskap

    Forlatte vogner er en inventar i det digitale landskapet. I dag legger en større prosentandel igjen en full handlekurv enn noen gang før. Slik vil det være, så husk å se på mulighetene som ligger i å forbedre oppgivelsesgraden.

    Forsikre deg om at du ser på hvordan du kan gjøre opplevelsen bedre for kunden og hvordan du kan gjøre produktet ditt, meldingen din og merkevaren din sterkere.

    Forsikre deg om at tingene er så enkle og brukervennlige som mulig.

    Kommuniser tydelig.

    Få dedikert tid og ressurser til det. Det er mye å hente på ofte noen relativt små forbedringer. Ta en dag av kalenderen for å gå gjennom hele prosessen fra landing på nettbutikken til å sjekke ut. Vær spesielt oppmerksom på kassen.

    Hvis du synes det er for forvirrende eller komplisert, kan du få hjelp utenfra.

    Det er relativt mye å hente på ofte veldig små endringer. Og hvis du lykkes med alle ovennevnte punkter, vil du helt sikkert se en forbedret oppgivelsesgrad og gi deg selv en fordel i forhold til konkurrentene.