[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”3.23.3″][et_pb_row _builder_version=”3.25″][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”3.25″ custom_padding=”|||” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″ hover_enabled=”0″]<\/p>\n
![](\"https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/google-translate.png\"){kind=spacer}
La deserci\u00f3n (tambi\u00e9n conocida como deserci\u00f3n de clientes) siempre ha sido una realidad para cualquier negocio, y en esta era de gratificaci\u00f3n instant\u00e1nea y opciones aparentemente interminables, la retenci\u00f3n de clientes se ha vuelto a\u00fan m\u00e1s importante para el \u00e9xito de un negocio.<\/p>\n
El punto cardinal aqu\u00ed es que es 50% m\u00e1s f\u00e1cil<\/a> vender a un cliente existente que nutrir y convertir uno nuevo. Adem\u00e1s, existen costos asociados con la adquisici\u00f3n de un nuevo cliente vs. para mantener el existente. Sin embargo, tenga en cuenta que incluso si se pierde un cliente, ya se ha comprometido con su marca. Por lo tanto, ya existe una relaci\u00f3n entre el ahora anterior y el cliente y para, pero por alguna raz\u00f3n, esta relaci\u00f3n ha terminado.<\/p>\n \u00a1Pero no todo est\u00e1 perdido!<\/p>\n No olvide que ya ha realizado el trabajo b\u00e1sico con este cliente. Lo que necesita entender ahora es qu\u00e9 es lo que hizo que la relaci\u00f3n con el cliente se hundiera y luego resolviera el problema. Esto se hace resolviendo los problemas y recordando al cliente qu\u00e9 lo atrajo a su marca en primer lugar.<\/p>\n Por supuesto, aqu\u00ed estamos hablando de la relaci\u00f3n transaccional, pero los principios b\u00e1sicos de la psicolog\u00eda humana todav\u00eda se aplican. Las relaciones siempre crecer\u00e1n y decaer\u00e1n, especialmente las comerciales. Pero a menos que haya hecho algo realmente malo, existe una gran posibilidad de que si obtiene el tono correcto de su enfoque, pueda recuperar al cliente vacilante.<\/p>\n <\/p>\n La personalizaci\u00f3n es la clave: ponga sus datos a trabajar.<\/p>\n Siempre es mejor prevenir que curar, por lo que su primer paso es aislar el momento en que el cliente comienza a flaquear. Esto variar\u00e1 seg\u00fan su naturaleza de un producto a otro: un comprador de adornos navide\u00f1os tendr\u00e1, por supuesto, per\u00edodos m\u00e1s largos de inactividad que uno que compra cosm\u00e9ticos, ropa o productos similares.<\/p>\n Cuando se produce este momento en el cliente individual, se puede analizar una amplia gama de factores, como una disminuci\u00f3n en la tasa de apertura, cambios en los h\u00e1bitos y la frecuencia del navegador, tasas de clics m\u00e1s bajas o compras habitualmente frecuentes o regulares, que desaparece o cesa por completo.<\/p>\n Con esta informaci\u00f3n disponible, podr\u00e1 restablecer la comunicaci\u00f3n con el cliente y hacerlo a un nivel muy individual. Recuerde la personalizaci\u00f3n, ya que ser\u00e1 una conversaci\u00f3n uno a uno para obtener el mejor resultado posible. Tendr\u00e1 la oportunidad de recuperar al cliente mientras lo anima a compartir por qu\u00e9 ha disminuido su inter\u00e9s en sus productos o servicios.<\/p>\n Volver a atraer al cliente siempre ser\u00e1 el resultado m\u00e1s deseable. Sin embargo, tambi\u00e9n es muy valioso lograr que el cliente diga por qu\u00e9 perdi\u00f3 inter\u00e9s en usted, tanto con el cliente espec\u00edfico en mente, como tambi\u00e9n porque puede usar la informaci\u00f3n para adaptar su oferta a ellos, recuperarlos y, por lo tanto, obtenga oportunidades para mejorar su estrategia de marketing en general.<\/p>\n Aqu\u00ed, sin embargo, es importante recordar; siempre que sea posible, naturalmente tiene sentido comercial retener al cliente, pero tambi\u00e9n debe aprender cu\u00e1ndo es el momento de terminar la conversaci\u00f3n o la relaci\u00f3n con el cliente, y hacerlo de manera elegante. Todos queremos saber por qu\u00e9 alguien ha perdido inter\u00e9s en nuestra marca, pero no importa lo que hagamos, no parece que los estemos persiguiendo por esta informaci\u00f3n. En todo momento, solo alejar\u00e1 al cliente a\u00fan m\u00e1s de nosotros y har\u00e1 que sea pr\u00e1cticamente imposible recuperar al cliente.<\/p>\n Algunas personas simplemente no pueden recuperarlas, y eso tambi\u00e9n est\u00e1 bien.<\/p>\n <\/p>\n Uno de los mayores desaf\u00edos para recuperar clientes es que no hay dos clientes id\u00e9nticos. Y sus razones para dejar de ser cliente contigo tampoco ser\u00e1n las mismas. Puede ser que hayan encontrado un mejor trato en otro lugar, que su necesidad actual de su producto o servicio haya caducado, que hayan experimentado un problema t\u00e9cnico con su producto o con su tienda web, que su nivel de servicio los haya decepcionado o un combinaci\u00f3n de estos y \/ o una mir\u00edada de otros problemas.<\/p>\n Su estrategia de recuperaci\u00f3n debe reflejar esta diversidad. Bien hecho, no solo ser\u00e1 una manera rentable de hacer crecer su negocio, sino que tambi\u00e9n ser\u00e1 una excelente manera de convertir a su cliente perdido en un defensor comprometido y c\u00e1lido de su marca.<\/p>\n <\/p>\n 1. Datos, datos, datos …<\/strong><\/p>\n Eres el timonel de tus propios datos. Haga que funcionen para usted entendiendo cu\u00e1ndo es probable que abandone el mayor porcentaje de sus clientes y utilice esta informaci\u00f3n como un disparador para entregar un mensaje atractivo y atractivo en el momento justo para abordar este abandono.<\/p>\n Su estrategia de recuperaci\u00f3n puede (y m\u00e1s bien deber\u00eda <\/em>) involucrar una serie de canales, incluido el correo electr\u00f3nico, las notificaciones push de aplicaciones u otros servicios que proporciona, y sus otros canales digitales, como Facebook o LinkedIn. Utilice, por ejemplo, la capacidad de cargar una lista de direcciones de correo electr\u00f3nico de personas relevantes en sus perfiles sociales y orientarlos con anuncios relevantes. Desde MarketingPlatform es, por ejemplo, es posible hacerlo directamente desde la plataforma y en los perfiles sociales que posee. Sin embargo, los estudios han demostrado que la comunicaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico suele ser la m\u00e1s eficaz para este prop\u00f3sito.<\/p>\n <\/p>\n 2. “\u00bfCu\u00e1l es el problema y c\u00f3mo podemos ayudar?”<\/strong><\/p>\n T\u00f3mese el tiempo para comprender por qu\u00e9 un cliente se ha retirado y piense si es posible lograr que un cliente complete un cuestionario que profundice en estas preguntas.<\/p>\n Un buen ejemplo de esto proviene de Basecamp, la empresa de software de gesti\u00f3n de proyectos que, con un enfoque elegantemente simple en el \u00faltimo correo electr\u00f3nico a un cliente perdido, intenta descubrir tres elementos importantes en un mensaje:<\/p>\n Este \u00faltimo es particularmente efectivo ya que permite a la empresa continuar la conversaci\u00f3n de recuperaci\u00f3n en su propia propiedad digital. Un factor que es muy importante cuando se intenta recuperar a un cliente perdido, ya que le da la oportunidad de demostrar una vez m\u00e1s lo bueno que es su producto.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image2.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″]<\/p>\n Figura 1: Campa\u00f1a de recuperaci\u00f3n de Basecamp<\/em><\/p>\n <\/p>\n 3. Recuerde al cliente los beneficios que ofrece<\/strong><\/p>\n No es seguro que haya perdido un cliente debido a un problema con sus servicios, pero tal vez porque su enfoque ha estado en otra parte. Tambi\u00e9n podr\u00eda ser que est\u00e9n buscando otros servicios competidores. En cualquier caso, puede demostrar el valor que les ha proporcionado durante su relaci\u00f3n con el cliente. Recu\u00e9rdeles cuidadosamente c\u00f3mo se pueden haber beneficiado de su producto, especialmente si se trata de una relaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image3.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″]<\/p>\n Figura 2: Ejemplo de correo electr\u00f3nico recuperable de Unbounce<\/em><\/p>\n El ejemplo anterior de Unbounce es un buen ejemplo de c\u00f3mo presionar al cliente para que vuelva a ingresar a la marca, aunque tomado de una relaci\u00f3n m\u00e1s corta con el cliente. Refiri\u00e9ndose a la duraci\u00f3n de la relaci\u00f3n, tambi\u00e9n reconoce la importancia del cliente para la marca y el papel importante que juega para ayudar a mejorar la oferta de la marca. Una vez m\u00e1s, lleva al usuario a la propiedad digital de la marca para continuar la conversaci\u00f3n de recuperaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n 4. “Te extra\u00f1amos” vs. “Te lo estas perdiendo”<\/strong><\/p>\n Una u otra marca nos ha dicho a todos que nos “extra\u00f1an”. No es una mala t\u00e9cnica para usar en s\u00ed misma, pero es un poco “de la vieja escuela” y, francamente, un poco usada en exceso. <\/p>\n Haz otra cosa. En lugar de centrarse en sus necesidades como marca, c\u00e9ntrese en las necesidades del cliente como persona. Reconozca sus necesidades como cliente y c\u00f3mo les responde espec\u00edficamente. <\/p>\n Para hacer esto, familiar\u00edcese con la mentalidad de su cliente y analice por qu\u00e9 se han retirado (recuerde nuevamente el punto 1 con datos, datos, datos …). Luego, considere c\u00f3mo su producto o servicio los ayuda y qu\u00e9 beneficio pueden obtener de usted que pueden haber olvidado o perdido el enfoque. Luego, reformule lo que usted, como marca, debe hacer para recuperarlos. B\u00e1sicamente, debe hacer un esfuerzo para comprender el viaje de su cliente y por qu\u00e9 y c\u00f3mo toman decisiones, p. si volver a comprarle. <\/p>\n Una vez hecho esto, te da la oportunidad de replicar el valor o la exclusividad de la informaci\u00f3n, los servicios u ofertas que brindas, como muestran elegantemente los siguientes ejemplos de Dollar Shave Club y Boden:<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image5.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″]<\/p>\n Figura 3: Correo electr\u00f3nico de recuperaci\u00f3n de Dollar Shave Club <\/em> <\/p>\n American Lowe’s opta por abordarlo de una manera ligeramente diferente al informar a los clientes de lo que pueden haberse perdido sin participar en la marca:<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image10.jpg” align=”center” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″ hover_enabled=”0″]<\/p>\n La guinda del pastel aqu\u00ed es que lo hacen de una manera ligeramente humor\u00edstica que refleja el valor fundamental de ofrecer productos para el hogar.<\/p>\n Sin embargo, uno debe tener un poco de precauci\u00f3n con este ejemplo: aunque el dise\u00f1o del correo electr\u00f3nico puede parecer muy atractivo, vale la pena asegurarse de que su dise\u00f1o no degrade el bot\u00f3n de CTA. Como puede ver, el bot\u00f3n “aprender m\u00e1s” no es lo que usted pone. m\u00e1s notado en el correo electr\u00f3nico.<\/p>\n Al igual que con todo lo dem\u00e1s, se trata de buscar el equilibrio y la voluntad de probar y experimentar para terminar con la mejor forma para la campa\u00f1a \u00f3ptima de recuperaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n 5: Premia su lealtad<\/strong><\/p>\n Sus datos le muestran exactamente qu\u00e9 tan comprometido ha estado un cliente perdido en el pasado. A pesar de que \u00faltimamente pueden haber estado menos involucrados, demu\u00e9strales que significan algo para ti.<\/p>\n Un anuncio de cumplea\u00f1os con una oferta exclusiva realmente valiosa y relevante es un excelente lugar para comenzar, al igual que un correo electr\u00f3nico felicit\u00e1ndolos por algo tan banal como el aniversario de su primera compra, combinado con un c\u00f3digo promocional que reconoce su historial de compras. S\u00ed, has perdido al cliente como tal, pero era era <\/em> un cliente habitual, por lo que no est\u00e1 de m\u00e1s premiar esta antigua fidelidad. Config\u00faralo como parte del tuyo flujos de automatizaci\u00f3n de marketing<\/a>, para asegurarse de que sea algo que se ejecute de forma completamente autom\u00e1tica.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image4.jpg” align=”center” _builder_version=”3.23.3″ width=”48%”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.5.3″]<\/p>\n Tambi\u00e9n recuerda que es seis veces m\u00e1s caro<\/a> adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que vale la pena hacer “un esfuerzo adicional” por los clientes existentes.<\/p>\nTodas las estrategias de recuperaci\u00f3n exitosas necesitan que usted <\/em> realice un trabajo b\u00e1sico<\/h3>\n
Reconocer que todos somos individuos<\/h3>\n
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