Churn (ogs\u00e5 kendt som kundefrafald) har altid v\u00e6ret en realitet for enhver virksomhed, og i denne tid med \u00f8jeblikkelig tilfredsstillelse og tilsyneladende uendelig valgmuligheder, er fastholdelse af kunder blevet endnu vigtigere for en virksomheds succes.<\/p>\n
Kardinalpunktet her er, at det er 50% lettere<\/a> at s\u00e6lge til en eksisterende kunde end at pleje og konvertere en ny. Derudover er der omkostningerne forbundet ved at anskaffe en ny kunde vs. at fastholde den eksisterende. Husk dog p\u00e5, at selvom en kunde er mistet, s\u00e5 har de allerede engageret sig i dit brand. Der eksisterer s\u00e5ledes allerede et forhold mellem den nu tidligere og kunde og til – men af en eller anden grund er dette forhold g\u00e5et i vasken.<\/p>\n Men alt er ikke tabt!<\/p>\n Glem ikke det faktum, at du allerede har gjort det grundl\u00e6ggende arbejde med denne kunde. Hvad du har brug for at forst\u00e5 nu, er, hvad det er, der fik kundeforholdet til at g\u00e5 i vasken og dern\u00e6st at l\u00f8se problemet. Dette g\u00f8res ved at l\u00f8se problemerne og minde kunden om hvad det var der tiltrak dem til dit brand i f\u00f8rste omgang.<\/p>\n Vi taler selvf\u00f8lgelig her om det transaktionelle forhold her, men de grundl\u00e6ggende principper for menneskelig psykologi g\u00e6lder stadig. Forhold vil altid vokse og bortfalde, is\u00e6r kommercielle. Men medmindre du har gjort noget virkelig skidt, er der en meget god chance for, at hvis du f\u00e5r tonen i din tilgang korrekt, kan du vinde den vaklende kunde tilbage.<\/p>\n <\/p>\n Tilpasning er n\u00f8glen – s\u00e6t dine data i arbejde.<\/p>\n Forebyggelse er altid bedre end en kur, s\u00e5 dit f\u00f8rste skridt er at isolere tidspunktet, hvor kunden begynder at vakle. Dette vil variere alt efter sin art fra produkt til produkt – en shopper til julepynt vil naturligvis have l\u00e6ngere perioder med inaktivitet end \u00e9n der shopper kosmetik, t\u00f8j eller lignende produkter.<\/p>\n Hvorn\u00e5r dette tidspunkt opst\u00e5r hos den individuelle kunde, kan analyseres ved at kigge p\u00e5 en lang r\u00e6kke faktorer, s\u00e5som et fald i open-rate, \u00e6ndring i browservaner og hyppighed, lavere click-through-rates eller normalt hyppige eller regelm\u00e6ssige k\u00f8b, som enten ebber ud eller helt oph\u00f8rer.<\/p>\n Med disse oplysninger til r\u00e5dighed, vil du v\u00e6re i stand til at gen-etablere kommunikationen med kunden og g\u00f8re det p\u00e5 et meget individuelt niveau. Husk personalisering, da der vil v\u00e6re tale om en en-til-en-samtale for at f\u00e5 det bedst mulige resultat. Du vil f\u00e5 muligheden for at vinde kunden tilbage og samtidig opfordre dem til at fort\u00e6lle, hvorfor deres interesse for dine produkter eller tjenester er aftaget.<\/p>\n At vi kunden engageret igen, vil altid v\u00e6re det mest \u00f8nskelige resultat. Der er dog ogs\u00e5 en enorm v\u00e6rdi i at f\u00e5 kunden til at fort\u00e6llle hvorfor de mistede interesse i dig, b\u00e5de med den specifikke kunde i tankerne – men ogs\u00e5 fordi du kan bruge oplysningerne til at tilpasse dit tilbud til dem, vinde dem tilbage – og dermed f\u00e5 muligheder for at forbedre din marketingstrategi generelt.<\/p>\n Her er det dog vigtigt at huske; hvor det er muligt giver det naturligvis kommerciel mening at holde fast i kunden, men du skal ogs\u00e5 l\u00e6re, hvorn\u00e5r det er tid til at afslutte samtalen elelr forholdet med kunden – og g\u00f8re det p\u00e5 en yndefuld m\u00e5de. Vi vil alle gerne vide, hvorfor nogen har mistet interessen for vores brand, men uanset hvad vi g\u00f8r, m\u00e5 det ikke virke som om vi jagter dem for disse oplysninger. Det vil til enhver tid kun st\u00f8de kunden endnu l\u00e6ngere v\u00e6k fra os og g\u00f8re det stort set umuligt at vinde kunden tilbage.<\/p>\n Nogle mennesker kan du simpelthen ikke vinde tilbage – og det er ogs\u00e5 okay.<\/p>\n <\/p>\n En af de st\u00f8rste udfordringer ved at vinde kunder tilbage er, at ingen kunder er identiske. Og deres \u00e5rsager til at stoppe med at v\u00e6re kunde hos dig vil heller ikke v\u00e6re de samme. Det kan v\u00e6re, at de fandt en bedre deal et andet sted, at deres nuv\u00e6rende behov for dit produkt eller din service er bortfaldet, at de har oplevet et teknisk problem enten med dit produkt eller din webshop, at dit serviceniveau har skuffet dem eller en kombination af disse og\/eller et utal af andre problemer.<\/p>\n Din win-back-strategi skal afspejle denne mangfoldighed. Udf\u00f8rt godt, er det ikke kun v\u00e6re en omkostningseffektiv m\u00e5de at vokse din virksomhed p\u00e5, men det vil ogs\u00e5 v\u00e6re en fremragende metode til at forvandle din mistede kunde til en engageret og varm fortaler for dit brand.<\/p>\n <\/p>\n 1. Data, data, data …<\/strong><\/p>\n Du er styrmanden for dine egne data. F\u00e5 dem til at fungere for dig ved at forst\u00e5, hvorn\u00e5r den st\u00f8rste procentdel af dine kunder sandsynligvis frafalder, og brug disse oplysninger som en trigger til at levere en overbevisende og engagerende meddelelse p\u00e5 n\u00f8jagtigt det rigtige tidspunkt for at im\u00f8deg\u00e5 dette frafald.<\/p>\n Din win-back-strategi kan (og rettere\u00a0skal<\/em>) involvere en r\u00e6kke kanaler, inklusive e-mail, push-meddelelser fra apps eller andre tjenester du leverer, og dine andre digitale kanaler som f.eks. Facebook eller LinkedIn. Brug f.eks. muligheden for at uploade en liste med emailadresse p\u00e5 relevante personer til dine sociale profiler og m\u00e5lret dem med relevante annoncer. Fra MarketingPlatform er det f.eks. muligt at g\u00f8re dette direkte fra platformen og op i de sociale profiler, som du ejer. Men unders\u00f8gelser har dog vist, at e-mail kommunkation ofte er den mest effektive til form\u00e5let.<\/p>\n <\/p>\n 2. “Hvad er problemet, og hvordan kan vi hj\u00e6lpe?”<\/strong><\/p>\n Tag dig tid til at forst\u00e5, hvorfor en kunde er frafaldet, og t\u00e6nk over om det er muligt at f\u00e5 en kunde til at udfylde et sp\u00f8rgeskema, der dykker ind i disse sp\u00f8rgsm\u00e5l.<\/p>\n Et godt eksempel p\u00e5 dette kommer fra Basecamp, projektledelsesoftwarevirksomheden, der med en elegant simpel tilgang i\u00a0 den sidste email til en mistet kunde fors\u00f8ger at afd\u00e6kke tre vigtige elementer i \u00e9n meddelelse:<\/p>\n Denne sidste er s\u00e6rlig effektiv, da den giver virksomheden muligheden for at forts\u00e6tte win-back samtalen p\u00e5 deres egen digitale ejendom. En faktor, der er meget vigtig n\u00e5r man fors\u00f8ger at vinde en mistet kunde tilbage, da det giver dem en chance for at demonstrere endnu en gang, hvor godt deres produkt er.<\/p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image2.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”3.27.4″] Figur 1: Basecamp Win-back kampagne<\/em><\/p>\n <\/p>\n 3. Husk kunden p\u00e5 de fordele du tilbyder<\/strong><\/p>\n Det er ikke sikkert at du har mistet en kunde p\u00e5 grund af et problem med dine tjenester, men m\u00e5ske fordi deres fokus har v\u00e6ret andetsteds. Det kan ogs\u00e5 v\u00e6re de kigger efter\u00a0andre, konkurrerende tjenester. I begge tilf\u00e6lde kan du demonstrere den v\u00e6rdi, du har leveret til dem i l\u00f8bet af dit forhold med kunden. Husk dem forsigtigt p\u00e5 hvordan de kan have draget fordel af dit produkt, is\u00e6r hvis det er et l\u00e6ngerevarende forhold.<\/p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image3.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”3.27.4″] Figur 2: Unbounce Win-back emaileksempel<\/em><\/p>\n Eksemplet ovenfor fra Unbounce er et godt eksempel p\u00e5 at skubbe kunden til at genindtr\u00e6de med m\u00e6rket, omend taget fra et kortere kundeforhold. Under henvisning til forholdets varighed anerkender det ogs\u00e5 kundens betydning for m\u00e6rket og den vigtige rolle, de spiller for at hj\u00e6lpe med at g\u00f8re brandets tilbud endnu bedre. Endnu engang f\u00f8rer det brugeren til brandets digitale ejendom for at forts\u00e6tte win-back samtalen.<\/p>\n <\/p>\n 4. “Vi savner dig” vs. “Du g\u00e5r glip af”<\/strong><\/p>\n Vi har alle f\u00e5et at vide af det ene eller det andet brand, at de “savner” os. Det er ikke en d\u00e5rlig teknik at bruge i sig selv, men det er en smule “old-school” og helt \u00e6rligt en smule over-brugt.<\/p>\n G\u00f8r noget andet. I stedet for at s\u00e6tte fokus p\u00e5 dine behov som et brand, skal du s\u00e6tte fokus p\u00e5 kundens behov som person. Anerkend deres behov som kunde, og hvordan du specifikt besvarer dem.<\/p>\n For at g\u00f8re dette skal du s\u00e6tte dig ind i din kundes tankes\u00e6t og analysere, hvorfor de er frafaldet (husk igen punkt 1 med data, data, data …). Overvej derefter hvordan dit produkt eller din service hj\u00e6lper dem, og hvilken fordel de f\u00e5r af dig, som de muligvis har glemt eller mistet fokus omkring. Omformul\u00e9r herefter hvad det er, du som brand skal g\u00f8re for at vinde dem tilbage. Helt grundl\u00e6ggende skal du g\u00f8re en indsats for at forst\u00e5 din kundes rejse, og hvorfor og hvordan de tager beslutninger f.eks. om de skal k\u00f8be fra dig igen.<\/p>\n N\u00e5r du har gjort det, giver det dig muligheden for at gentage v\u00e6rdien eller eksklusiviteten af \u200b\u200bde oplysninger, tjenester eller tilbud, du leverer, som f\u00f8lgende eksempler fra Dollar Shave Club og Boden viser elegant:<\/p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image5.jpg” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”3.27.4″] Figur 3: Dollar Shave Club Win-back email<\/em><\/p>\n Amerikanske Lowe’s v\u00e6lger at gribe det an p\u00e5 en lidt anderledes m\u00e5de ved at informere kunder om, hvad de m\u00e5ske har g\u00e5et glip af, mens de ikke engagerede sig i brandet:<\/p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image10.jpg” align=”center” _builder_version=”3.23.3″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”3.27.4″] Prikken over i\u2019et her er, at de g\u00f8r det p\u00e5 en lidt humoristisk m\u00e5de, der afspejler selve grundv\u00e6rdi med at tilbyde produkter til hjemmet.<\/p>\n Man b\u00f8r dog udvise en smule forsigtighed med dette eksempel: Selvom designet af emailen kan virke meget tiltalende, er det v\u00e6rd at sikre, at deres layoutet ikke forringer CTA knappen – Som det ses er “learn more” knappen ikke d\u00e9t man l\u00e6gger aller mest m\u00e6rke til i emailen.<\/p>\n Som med alle andre ting, g\u00e6lder det om at s\u00f8ge balance og en vilje til at fors\u00f8ge sig frem og eksperimentere, s\u00e5 man ender med den bedste formular p\u00e5 den optimale win-back kampagne.<\/p>\n <\/p>\n 5: Bel\u00f8n \u200b\u200bderes loyalitet<\/strong><\/p>\n Dine data viser dig n\u00f8jagtigt, hvor engageret en mistet kunde tidligere har v\u00e6ret. P\u00e5 trods af det faktum, at de m\u00e5ske har v\u00e6ret mindre engagerede p\u00e5 det seneste, s\u00e5 vis dem, at de betyder noget for dig.<\/p>\n En f\u00f8dselsdagsmeddelelse med et virkelig v\u00e6rdifuldt og relevant eksklusivt tilbud er et godt sted at starte, ligesom en mail, der lyk\u00f8nsker dem med noget s\u00e5 banalt som jubil\u00e6et for deres f\u00f8rste k\u00f8b, kombineret med en promotionkode, der anerkender deres k\u00f8bshistorik. Ja, du har som s\u00e5dan mistet kunden, men det var<\/em> en fast kunde, s\u00e5 det kan ikke skade at bel\u00f8nne denne tidligere loyalitet. S\u00e6t det op som en del af dine marketing automation flows<\/a>, s\u00e5 du sikrer, at det er noget, der k\u00f8rer helt automatisk.<\/p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/marketingplatform.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/image4.jpg” align=”center” _builder_version=”3.23.3″ width=”48%”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”3.27.4″] Husk ogs\u00e5 at det er seks gange dyrere<\/a> at erhverve en ny kunde end at fastholde en eksisterende, s\u00e5 det er umagen v\u00e6rd at g\u00e5 “the extra mile” for de eksisterende kunder.<\/p>\n Ovenst\u00e5ende f\u00f8dselsdagshilsen fra Cusp by Neiman Marcus<\/strong>, det amerikanske luksus stormagasin, er et eksempel p\u00e5, hvordan man kan f\u00e5 kundens opm\u00e6rksomhed med en farverig e-mail – samtidig med at de engagerer dem med en 25% rabat, der anerkender deres “store dag”.<\/p>\n <\/p>\nAlle succesrige win-back strategier har brug for dig<\/em> til at udf\u00f8re grundl\u00e6ggende arbejde<\/h3>\n
Anerkend at vi alle er individer<\/h3>\n
\n