Den successfulde webshop

Et af de vigtigste tiltag, man som webshopejer kan foretage sig er, at sikre en kontinuerlig kommunikation med sine kunder.

Ofte bruger man en masse tid og penge på at tiltrække kunderne via f.eks. online annoncering eller ved at lave opdateringer og konkurrencer på de sociale medier. Men, når først kunden er landet og det første salg er gået igennem, er fokus ofte tilbage på at skaffe den næste kunde, fremfor at forsøge at sælge mere til de kunder, man allerede har.

Nye kunder er vigtige, men det er ofte nemmere og billigere at sælge til kunder, der allerede kender dig, end det er at finde nye. 

Eksisterende kunder har allerede ‘godkendt’ dig. De ved, at de får deres varer, når de køber hos dig. De behøver ikke at lave en masse research for at være sikker på, at du leverer varen. De kender købsflowet og føler sig trygge som kunde hos dig.

Den gamle læresætning med, at det koster op til 5 gange mere at sælge til en ny kunde end en allerede eksisterende kunde, er stadig en god rettesnor.

Og derfor er der også mange webshops, der flittigt bruger f.eks. Facebook’s retargeting annoncering til at annoncere overfor eksisterende kunder og besøgende i deres webshop.

Personlig kommunikation

Men, der hvor de succesfulde webshops for alvor adskiller sig fra resten, er i kommunikationen til deres kundebase og andre med interesse i deres produkter.

Succesfulde webshops er personlige, vedkommende og rettidige i deres kommunikation. De ved, at det ikke blot er et spørgsmål om at køre generiske annoncer på Facebook, eller at sende et generisk nyhedsbrev ud til alle kunderne.  

Lad os eksempelvis forestille os en webshop, der bl.a. sælger hundemad.

Som en del af deres salgsproces, sørger de altid for, at registrere race, navn og fødselsdag på kundens hund(e). Dette gøres nemt som en del af et udcheckning flow – eksempelvis ved at tilbyde hundens ejer et specialtilbud eller en lille snack på hundens fødselsdag.

Denne data gemmes sammen med info om mærke og størrelse af den købte hundemad. 

Dette bruger webshoppen til at automatisere et flow, der automatisk sender en reminder ud, når det er ved at være tid til at købe det næste læs hundemad. 

Alt foregår automatisk: Indholdet af emailen – fra teksten der fortæller at det er tid til nye forsyninger til ‘Fido’, valg af det rigtige mærke hundemad til selve udsendelsen af mailen. 

Fra leveringsadressen kendes kundens adresse, og der kan derfor sendes tilbud om lokale events såsom lydighedstræning eller in-shop events i den lokale butik – ligesom eventuelle salg i butikken naturligvis registreres til brug i den fremtidige kommunikation.

Har systemet registreret, at hunden nu ikke længere er en hvalp, og derfor bør have noget andet foder, foreslås dette foder også – sammen med en tekst, der forklarer, hvorfor det kan være en god ide, at skifte til det nye fodermix.

Når Fido’s ejer klikker på hundemaden i mailen, tages hun direkte til webshoppen, hvor ordren gennemføres.

Kigges der samtidig på andre produkter – uanset om de bliver lagt i kurven eller ej –  registreres dette også, så fremtidig kommunikation kan inkludere disse.

På den måde sikrer webshoppen, at de kun sender relevant og rettidig kommunikation til deres kunder. 

God kundeservice giver pote

Kunden ser intet af dette – alt sker automatisk.

Det kunden ser, er god service. Kunden får en oplevelse af, at her er en forretning, der kender dem og deres behov.

Det giver gladere kunder, samtidig med, at der sælges mere.

Eksemplet her var fra en webshop der solgte hurtigt omsættelige produkter, som ikke kræver de store overvejelser. 

Men, faktisk er personlig og nærværende kommunikation mindst lige så vigtigt, hvis produktet der sælges kræver større overvejelser eller information førend kunden er klar til at købe.

Vil du blive klogere på email markedsføring, og hvordan du bedst bruger det til at sikre en effektiv kundekommunikation og mersalg, så har MarketingPlatform skrevet en lang række artikler om email marketing og marketing automation.

Denne artikel blev oprindeligt publiceret i vores nyhedsbrev.